Читать «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ» онлайн - страница 29

Чем же закончился случай, описанный в начале этого раздела?

Проверив профиль нарушителя спокойствия, я выяснил, что это человек, неуемно занятый продвижением своей персоны.

История его поведения в фейсбучном клубе комьюнити-менеджеров вначале была достаточно осторожной, но в этот момент он как будто слетел с катушек. Проявилась его агрессия и несдержанность.

Вначале в мягкой форме объяснил в этой ветке, в чем он неправ.

Затем, еще раз проанализировав профиль, я понял, что если оставлю его в клубе, то создам мину замедленного действия.

Исправился и удалил человека из группы навечно.

И сразу же принес извинения участнику группы, в адрес которого были сказаны некорректные слова.

Итак, две самые важные мысли этого раздела:

1. Новички в сообществе начинают действовать так, как здесь принято;

2. В неконтролируемом сообществе даже лояльные старички превращаются в брюзгливых «дедов».

Как результат: усилия по сохранению атмосферы в сообществе не заканчиваются никогда.

Ежедневно и ежеминутно КМ следит за сохранением атмосферы и принимает превентивные меры.

Чтобы выбрать правильную линию поведения, представьте себя Дядей Степой в детском саду.

Да-да, именно тем добрым, понимающим, открытым. Нарушителя совсем не обязательно сразу наказывать. Дядя Степа сначала наставляет на путь истинный.

А вот систематических хулиганов, конечно, надо удалять без жалости.

Ваша задача — предупреждение проблем, а не размахивание шашкой.

Я это называю: мягкое шерифство.

Чтобы укрепить созданную атмосферу, полезно создавать в сообществе традиции.

3.5. Саппорт

Не какого-то начинающего юнца, а уже весьма популярного автора, у которого более 10 книг до сих пор изданы только в бумажных версиях.

Вот замечательный диалог:

«К сожалению, на данный момент такой возможности нет..»

«Нам очень важны идеи и замечания…»

«Приятного вам чтения…»

Чувствуете человеческое отношение?

И я не чувствую. Полное ощущение, что отвечает робот.

Видимо, следующая фраза будет: «Приходите еще! Свободная касса!»

Я получаю в ответ два кирпича текста, цель которых — послать меня пешим маршрутом к белым медведям в элегантной форме.

Такие заготовленные ответы называются «скрипты».

В каких случаях человеку требуется наша поддержка и забота:

• предложение/пожелание;

• вопрос о продукте или сервисе;

• проблема с продуктом/сервисом.

В последнем случае мы чаще всего имеем дело с разгневанным человеком, требующим немедленно разрушить дворец и построить город.

Но даже в этом случае, и особенно в этом случае, НЕЛЬЗЯ подходить с позиции «Работа с негативом».

У задачи «Работа с негативом», или «Работа с претензиями», самая важная цель: так поработать с негативом, чтобы он пропал. Избавиться от претензии. Избавиться от того, кто эту претензию создал.

Такой подход явно не устроит большинство клиентов.

Надо не «работать с негативом», а ЗАБОТИТЬСЯ о своей аудитории. Искренне стараться помочь, независимо от того, спокойно говорит человек или кричит, указывает на объективные недостатки или ошибается.

Давайте разберем причины возникновения недовольства и даже гнева: