Читать «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ» онлайн - страница 31
Влад Титов
• вычлените в тексте сразу основную проблему и начните с уточняющих вопросов. Всем остальным гиперболам просто не придавайте значений. Не надо оправдываться и добиваться от человека признания, что все было не так. Это утопия.
Вам надо позволить человеку выйти из ситуации, сохранив лицо, даже в том случае, если он сам был не прав. Просто решайте проблему. Выделите основное зерно проблемы и сразу принимайтесь за ее решение.
Причем общайтесь так, как будто человек был вежлив и спокоен. Как будто вы помогаете хорошему другу. Вы сразу заметите, как постепенно накал страстей снижается и разговор переходит в конструктивное русло.
2. Сигнальный пост.
Предположим, клиент изливает свое недовольство тем, что машина, которую он заказал и частично оплатил в автосалоне полгода назад, все еще не пришла.
Что делает максимально ответственный сотрудник, стремясь помочь клиенту?
Находит человека в базе данных компании (в сетях мы чаще всего сразу видим имя и фамилию), получает полную информацию о проблеме и отправляется выяснять подробности и пытаться ускорить процесс.
Собрав всю информацию, сотрудник готов предложить решения взволнованному клиенту.
Сотрудник приходит в ветку с первоначальным постом и пишет клиенту ответ.
Молодец?
Нет, не молодец!
Пока он бегал и искал ответ на вопрос, прошло два часа.
Человек ведь не знает, что все это время вы занимаетесь решением его вопроса. С точки зрения клиента, компания продолжает его динамить.
За эти 7200 секунд в ветку приходят хейтеры: «Ты что, дурак? У кого ты машину заказывал? Да у них всегда все плохо!»
К концу второго часа человек полностью убеждается в том, что он лох, уже относится к компании как к обманщикам и решительно настроен не лохануться во второй раз и всеми силами добиваться вызволения своих денег из плена.
Когда в ветку пришел «молодец» с предложениями, его предложения и объяснения уже никому не нужны. Клиент цепляется мертвой хваткой за выбранную линию — «выцарапать назад свои деньги у обманщиков». В этом случае не всегда помогает даже привлечение в ветку руководящих сотрудников.
Все, потерян не только клиент. Потеряна еще пара десятков потенциальных клиентов, которые стали свидетелями негативного социального подтверждения.
Итак, если для ответа клиенту вам требуется времени больше чем 10 минут, вы должны максимально быстро прокомментировать сообщение клиента о проблеме.
Я называю такой комментарий сигнальным.
Ваша задача — представиться и сказать, что вы уже работаете над решением вопроса и вернетесь сюда через два часа с подробной информацией.
За это время мы, конечно, не застрахованы от появления тех же хейтеров, но вы уже получили локальный кредит доверия на два часа, и клиент дождется вашего появления с информацией в более конструктивном состоянии.
После этого вы спокойно бежите все выяснять и затем обсуждаете с клиентом решение его вопроса.
3. Забыть о велеречивости.
Клиент отбивает на мобильном с волнением и эмоциями:
