Читать «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ» онлайн - страница 28
Влад Титов
Все остальные являются значимыми членами сообщества или могут в него влиться и воспринять принятые здесь правила общения. Не все захотят, но все имеют возможность.
Отсюда следует первейшее и самое важное правило борьбы за сохранение атмосферы.
Первое правило борьбы с троллингом: проанализировать профиль персонажа и историю его поведения в сообществе.
Во всех шести случаях ваши действия будут отличаться.
Также на выбор конкретного действия сильно влияет и контекст, и состав участников.
Помимо решения вопроса непосредственно с хулиганом, необходимо одновременно поправить психологическое состояние «пострадавшей стороны».
Здесь все зависит и от личности, и от глубины состоявшегося спора, и от силы наезда, и других факторов.
Кроме этого, в подобных случаях комьюнити-менеджеры используют следующие инструменты:
• вмешаться в ветку и с юмором изменить фокусировку обсуждения;
• мягко указать в ветке на неконвенциональность поведения;
• жестко предупредить хулигана в ветке;
• обсудить с «заигравшимся» ситуацию в личке;
• извиниться в личных сообщениях перед жертвой наезда за сложившуюся ситуацию;
• удалить пост/комментарий;
• удалить из сообщества;
• обозначить в ветке причины удаления хулигана из сообщества.
В зависимости от ситуации используются комбинации этих действий.
Как вы заметили, удаление и блокировка находятся в самом конце, т. к. до последнего стараемся предотвращать, а не наказывать.
В миру встречается описание сообществ двух типов: демократического и авторитарного.
К первому относятся саморегулируемые сообщества высших существ, обсуждающих высокие темы в куртуазной манере. Естественно, для интеллигентных эльфов не составляет труда найти консенсус по любым вопросам и продолжить вкушать амброзию.
Ко вторым авторы классификации относят сообщества, в которых комьюнити-менеджер управляет атмосферой в сообществе в явной форме, сообразуясь с правилами и целями сообщества.
Я считаю первую из описанных форм утопией и бредом.
Во-первых, даже если сообщество на первый взгляд кажется вам самоуправляемым и демократичным в высшей степени, внимательно рассмотрите создателя, модераторов и особ, приближенных к императору, и вы увидите, что сообщество создано с какой-либо целью, даже если это амбиции создателя.
В этом нет ничего плохого. Все в мире имеет свою цель.
В любом стихийном сообществе рано или поздно друзья-основатели будут размыты стихийными народными лидерами и появятся противоборствующие очаги силы. Все это идет совсем не на пользу атмосфере сообщества.
Напротив, я считаю, что наиболее конструктивными и комфортными являются только авторитарные сообщества.
При этом заметьте, авторитарность не означает деспотию и самодурство.
Разумный лидер дирижирует сообществом так, чтобы люди искренне хотели участвовать в его жизни.
При этом разумный лидер всегда не только прислушивается к мнению участников, но и не стесняется изменить курс, если предложения актуальны, не стыдится признать свои ошибки.
Об этом подробнее поговорим в главе 6.
