Читать «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ» онлайн - страница 30
Влад Титов
Давайте разберем причины возникновения недовольства и даже гнева:
1. Объективные недостатки продукта/сервиса.
Тут ничего не поделаешь. Как бы серьезно вы ни работали над повышением качества продукта и сервиса, проколы время от времени случаются.
2. Недостаток внимания персонала.
В 2006 году я участвовал в создании горячей линии в сети автомобильных центров. Мой опыт и тогда, и сейчас подтверждает простую истину: в 80 % случаев гнев у клиента вызывает то, что вовремя не выслушали, не подсказали, не позаботились. Большинство проблем может быть решено на первом же шаге, если изменить ошибочную модель поведения сотрудника. Ниже мы разберем основные правила.
3. За компанию.
Чем крупнее и известнее организация, тем больше процент именно таких негативных постов и комментов. Басня о слоне и моське не устареет никогда.
4. Черный PR.
Встречается значительно реже, чем думает каждый второй коммерсант. «Если ругают, значит, незаслуженно и конкуренты». Хотя, конечно, есть области, где целенаправленное искажение инфо-пространства применяется очень плотно, например политика, реже в финансах.
5. Троллинг.
Работу со случайным троллингом мы обсудили в разделе 3.4 «Сохранение атмосферы», а противодействие системному троллингу — повод для отдельного большого разговора.
Чтобы максимально быстро снизить накал эмоций и перевести разговор в конструктивное русло, я рекомендую:
1. Всегда стараться педантично разобраться в ситуации.
Казалось бы, это же очевидно: как решить проблему — надо разобраться.
Ну да, это очевидно до тех пор, пока вы не сталкиваетесь с преувеличенным, явно нереальным описанием проблем и агрессивными ярлыками и напутствиями.
Ага, уже расхотелось педантично разбираться? «Это же тролль»?
Как бы не так.
Вы должны учесть два момента.
Во-первых, у человека действительно проблема. Ему «наступили на ногу». Ему больно.
Человек кричит в виртуальном пространстве, чтобы его пожалели и помогли. Чтобы помощь пришла быстрее, он кричит громче, добавляя подробностей и перца.
Да, вполне возможно, что проблема создана самим клиентом от незнания (пытался сушить кошку в микроволновке), но он ведь пока еще об этом не знает. Клиент искренне ожидал, что круглое — это квадратное, а оказалось, что оно круглое.
Неважно, кто виноват в возникновении проблемы, но у клиента она реально существует и «болит».
Во-вторых, сейчас принят такой несдержанный и критичный стиль общения. Критичный, даже если нет проблемы. А уж если вы опоздали с доставкой пиццы на пять минут, то и пошлют далеко и надолго и проклянут: «Горите в аду!», и еще много чего можно услышать.
Люди боятся, что если будут хвалить, а не критиковать, то будут выглядеть простачками, которым легко что-либо навязать.
Как же реагировать?
Не надо:
• подчеркнутой вежливости;
• холода презрения;
• ехидного сарказма.
Надо:
• если чувствуете, что трясет от негодования за несправедливый отзыв, выпейте тибетского чая из семнадцати трав;
