Читать «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ» онлайн - страница 17
Влад Титов
Если вы пишете пост о том, как по цвету масла из мотора определить, пора его менять или нет, или как в домашних условиях заменить карданный вал — не надо звать в обсуждение девочек, владеющих прекрасными ми-ми-ми красненькими машинками. В такие обсуждения надо звать «самоделкина», который жене сказал, что пошел к любовнице, любовнице сказал, что пошел к жене, а сам отправился перебирать карбюратор в промерзшем гараже.
Также для КМа непозволительная роскошь — ждать, когда участники начнут сами наполнять ваше сообщество прекраснейшим контентом.
Помните, участники всегда действуют так, как принято в сообществе, особенно новички.
Если они видят только посты от официального профиля или только от лидера, то и дальше будут помалкивать и только изредка участвовать в комментах.
Вы должны сами создать условия для появления пользовательского контента. Как минимум проведите опрос через личку и опубликуйте его результаты с упоминанием имен участников; проведите конкурс на самую смешную аватарку и так далее.
Подробнее об инструментах вовлечения мы поговорим в главе 5.
5. Лидер сообщества
В сообществе очень многое зависит от лидера.
Во-первых, этот самый лидер нужен.
Не просто аватарка, которая комментирует все, а живой, реальный человек, который помогает, участвует, обсуждает, к которому привыкают и которого запоминают как лидера.
Понятно, что основные посты на странице вы всегда делаете от официальной аватарки, но минимум 50 % комментов лидер должен делать под своим личным профилем.
Некоторые компании скрывают своих сотрудников, так как боятся, что если клиенты подружатся с пиарщиком или КМом и КМ уволится, то все побегут за ним в новую компанию.
Это ошибочный страх, ложный.
Люди все-таки разделяют коммуникаторов и производителей продуктов.
Если у вас из автосервиса уходит слесарь дядя Сережа в гараж через дорогу, то за ним гарантированно уйдет больше пятидесяти процентов клиентов, потому что ходят не просто в автосервис, а к конкретному дяде Сереже.
Если из вашего банка уходит комьюнити-менеджер, то трагедии не происходит. Да, он работал прекрасно, с ним все общались, с ним многие подружились, но если все устраивает в этом банке и компания вовремя находит нового коммуникатора, хорошего коммуникатора, то нет причин менять банк.
Здесь важный момент.
Руководители должны понимать суть работы этого сотрудника.
Некоторые ошибочно называют коммуникатора «модератор», «контент-менеджер».
Мы с вами говорим о сообществе лояльных клиентов. Это самый ценный ресурс в компании.
То есть комьюнити-менеджер — неважно, как называется его должность: пиарщик или SMM-щик — держит в руках самый ценный ресурс компании: ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ.
Руководители должны понимать необходимый уровень квалификации этого сотрудника и его интеграцию в решение задач компании.
Таким образом, если комьюнити-менеджер уходит, это не катастрофа для бизнеса. Это неприятно, это сложно, но надо найти нового комьюнити-менеджера, который так же поднимет знамя и будет дальше работать, увлекать и вовлекать аудиторию в общение с компанией.
