Читать «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ» онлайн - страница 18
Влад Титов
Лидер в сообществе должен быть заметен
Почему я так настаиваю на этом?
Потому, что личное отношение в социальных сетях гораздо быстрее возникает к живым людям. А вот потом уже лидер перетягивает это личное отношение на всю компанию.
Мы с вами говорили об интеграции комьюнити-менеджмента в технологию продаж. Так вот, КМ работает в тесной связке с PR-щиком, отделом продаж и отделом поддержки.
Работа КМа — создать эмоциональную связь, воодушевить. Как только появился устойчивый интерес, передать клиента продавцу, который тоже умеет работать в сетях. Надо срочно решить проблему клиента? КМ вызывает поддержку, чтобы не быть «испорченным телефоном» и лишним звеном, задерживающим решение проблемы.
И конечно, лидер сообщества должен быть искренним евангелистом компании. Если глаза не горят, вы не сможете никого заразить радостью от общения с компанией.
И да, еще один лайфхак.
Хотите вырастить сообщество, эффективное для бизнеса, а не только для презентации на конференции DigitalGlamur — выбрасывайте свою корону.
Надевайте фартук, рукавицы, берите лейку и отправляйтесь возделывать эту лужайку.
Каждый день, из года в год.
Теперь вы понимаете, что разговора о ВЕДЕНИИ СТРАНИЦ вообще не идет.
Чтобы получить от людей внимание и лояльность, необходимо ежедневно эту лояльность выращивать.
Еще больше условий и драйверов для роста сообщества смотри в приложении 1 «25/27».
И да, аналогично можно работать и с аудиторией сотрудников, и с блогерами, и с журналистами, и с населением города, или страны.
С любой целевой аудиторией.
2.2. Архитектура сообщества
Кейс первый
Столичная компания специализируется на строительстве и эксплуатации жилой недвижимости.
Пиарщики строительного холдинга создали одноименную страницу в социальной сети.
Сотрудники компании ведут страницу больше года и огорчаются, что пользы от этой работы незаметно. Потенциальные клиенты не задают вопросов, существующие клиенты вообще не знают про эту страницу.
Создатели рассчитывали работать в сетях с лояльностью, но текущее положение вещей полезной работой назвать явно нельзя.
Почему холдингу не удается интегрировать комьюнити-менеджмент в решение бизнес-задач?
Кейс второй
Во время семинара в «Стартап Академии Сколково» студентка описала мне следующую ситуацию:
«Я дизайнер интерьеров. Мой пиарщик создал в Facebook бизнес-страницу, и мы регулярно наполняем ее.
К сожалению, не удается вовлечь подписчиков в диалог на этой странице.
Что делать?»
Давайте на минуту отвлечемся от этих кейсов.
Мы уже определили, что одна из конечных целей формирования комьюнити — создание у целевой аудитории положительной эмоциональной связи с компанией.
Эмоции появляются и крепнут от любого контакта и в группе, и в профиле сотрудника, и уж конечно во время получения самой услуги, общения с продавцами и сервисом.
