Читать «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» онлайн - страница 62

Получение таких результатов требовало тщательного планирования ресурсов. Агенты перемен должны были выделять достаточно много времени на повышение лояльности клиентов, поэтому для их привлечения необходимо было заручиться поддержкой непосредственных начальников этих сотрудников, а также руководителей соответствующих структурных подразделений. Агент перемен может тратить на работу в рамках программы от 10 до 20 процентов рабочего времени (см. табл. 3.2). В компании Experian на протяжении первых шести месяцев они тратили на эту работу 50 процентов рабочего времени. Полгода спустя этот показатель сократился до 10−20 процентов. Кроме того, агенты перемен должны пройти нужную подготовку, что тоже следует предусмотреть при распределении ресурсов. В компании Experian эти лидеры были наделены достаточными полномочиями для проведения преобразований.

Таблица 3.2. Роли и обязанности участников управления программой

Общие рекомендации по управлению программой

Модель управления – важный элемент успешной реализации программы, но для выполнения этой задачи требуется разработать структуру процесса и выделить необходимые ресурсы.

В таблице 3.2 представлен краткий обзор стандартных функций и обязанностей сотрудников, отвечающих за управление программой. Кроме того, в ней приведены рекомендации по поводу того, с какой периодичностью команды должны проводить совещания, а также сколько времени и какие ресурсы могут понадобиться для управления программой лояльности. Используйте эту информацию для определения роли, обязанностей и периодичности встреч с учетом размера, ресурсов и организационной структуры вашей компании.

Заключение

В этой главе мы обсудили факторы, от которых зависит управление изменениями в рамках программы Net Promoter. Мы рассказали о проблемах, которые могут помешать преобразованиям. Вовлеченность высшего руководства и поддержка с его стороны играют важнейшую роль в преодолении этих проблем. Кроме того, важно также привлечь к реализации изменений рядовых сотрудников, что тоже непростая задача. Постановка целей – это один из способов обеспечения согласованности и сфокусированности действий на всех уровнях организационной системы компании на ее пути к формированию клиентоориентированной корпоративной культуры и повышению NPS. Привлечение всех подразделений компании, как работающих непосредственно с клиентами, так и не вступающих в контакт с ними, обеспечивает успешное внедрение и выполнение программы Net Promoter. Формирование системы управления программой с участием лидеров межфункционального взаимодействия, работающих под руководством куратора из числа высших руководителей, обеспечивает согласованность действий во всей компании. Эффективная программа Net Promoter должна учитывать важную роль действенного управления изменениями в ее успешной реализации. Управление изменениями – это и искусство, и наука. Для того чтобы проложить путь к успеху, сделайте стратегию управления изменениями одним из первых этапов «дорожной карты» программы.