Читать «Конверсия: Как превратить лиды в продажи» онлайн - страница 96

Профессиональный продавец контролирует каждый шаг разговора, но правильное начало разговора имеет ключевое значение, поскольку с него вы начинаете выстраивать отношения с потенциальным клиентом. Также не забывайте о важности тона голоса в общении по телефону. Вы должны произносить свою просьбу очень вежливо, но настойчиво. Подумайте сами: если вы не сможете заставить человека взять ручку и бумагу, сможете ли вы заставить его сказать «Да» через 20 минут, когда предложите у вас купить? Эта техника «получения контроля» не только дает вам больше психологической власти над потенциальным клиентом, но и позволяет узнать с первых же минут разговора о серьезности его покупательских намерений.

Сразу после того как человек запишет информацию, которую вы ему сообщите, вы должны задать ему простой вопрос: «Какова основная причина, по которой вы обратились в _________?»

Дело в том, что в первые минуты разговора потенциальный клиент в той или иной форме пытается сказать вам «нет». Люди (и особенно потенциальные клиенты) привыкли возводить кирпичные стены в общении с незнакомыми людьми (особенно с продавцами!). Задача продавца – разрушить эту кирпичную стену, чтобы наладить нормальное человеческое общение. В моей практике потенциальные клиенты всегда говорят примерно следующее:

В Quicken Loans: «Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».

В Fashion Rock: «Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».

В Curaytor: «Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».

Другими словами, все они говорят: «Мы не хотим покупать. Мы просто хотим получить больше информации, прежде чем решить, купить или нет».

Хорошая новость состоит в том, что вы легко научитесь выявлять такие попытки возвести «кирпичную стену», поскольку ваши потенциальные клиенты будут делать это каждый раз. И так же легко вы можете научиться разрушать эти стены в первые же минуты разговора, используя технику: Подтверждение – Ответ – Поворот (ПОП).

Вот что значит «подтверждение» в каждом из вышеуказанных случаев:

«Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».

Подтверждение: «Вы хотели узнать наши процентные ставки. Отлично!»

«Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».

Подтверждение: «Вы хотели узнать о том, как работает наша программа. Отлично!»

«Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».

Подтверждение: «Вы хотели узнать, сколько стоят наши услуги и доступны ли они в вашем регионе. Отлично!»

Такое подтверждение дает потенциальным клиентам 100-процентную уверенность в том, что вы их услышали. Помните, что язык тела играет основную роль в человеческой коммуникации, но при общении по телефону вы лишены этой роскоши. Если при личном общении вы можете слушать человека и кивать в ответ головой, подтверждая, что вы его слышите и понимаете, то при общении по телефону такое словесное подтверждение заменяет кивок головой. Кроме того, это дает вам время подумать над тем, что говорить дальше, – над вашим «ответом». К счастью, после того как вы найдете такие ответы, которые будут комфортны для вас и будут оказывать нужное вам влияние на потенциального клиента, вы всегда можете использовать эти заготовки.