Читать «Конверсия: Как превратить лиды в продажи» онлайн - страница 114
Крис Смит
Покупательский вопрос или возражение?
«Спасибо за разговор, но меня это не интересует». Это – настоящее «нет».
«Сколько времени это займет? Как происходит начисление оплаты? Я могу сделать X, если передумаю?» Это – не «нет». Это покупательские вопросы. Если вы все сделали правильно, люди начинают представлять себя вашими клиентами (а это именно то, чего вы хотите), что немедленно отражается на характере их вопросов, которые из исследовательских превращаются в практические. Вы щелкнули переключателем в их голове, заставив перейти от менталитета кирпичной стены к покупательскому менталитету.
Поэтому, если при закрытии сделки вы не слышите четкого «да», помните, что это не означает категорического «нет». Иногда в пылу момента продавцы принимают такие покупательские вопросы за возражения, хотя, в действительности, это нормальные рабочие вопросы. На самом деле, слышать покупательские вопросы – это здорово. И, когда вы их слышите, вы должны применять технику ПОЗ.
Техника ПОЗ
Техника ПОЗ, как и вышеописанная техника ПОП, начинается с Подтверждения того, что вы услышали вопрос потенциального клиента, и затем Ответа на этот вопрос. Разница заключается в том, что за ответом следует не Поворот, а Закрытие сделки. Таким образом, техника ПОЗ во многом похожа на технику ПОП, которую вы уже хорошо изучили.
Вот как следует применять технику ПОЗ, если при закрытии сделки вам задают покупательский вопрос:
Я: «Вы предпочли бы платить кредитной или дебетовой картой?»
Он: «Сколько это будет мне стоить?»
Я: (Подтверждение) «Сколько это будет вам стоить? Правильный вопрос!»
(Ответ) «Вы получаете А. Это стоит Ц, на условиях У. При этом вы достигаете ваших целей Г, Д и Е, о которых вы мне говорили».
(Закрытие) «Так как бы вы предпочли платить – кредитной или дебетовой картой?»
Коротко, по делу, убедительно. Именно так нужно отвечать на покупательские вопросы. Зачастую продавцы погружаются в длинные монологи, пытаясь отвечать на покупательские вопросы так, как если бы это были возражения. Это признак неопытного новичка. Вы уже потратили на потенциального клиента достаточно времени. Доверяйте процессу. И если вы слышите в конце звонка покупательский вопрос, просто примените технику ПОЗ.
Рассматривайте закрытие сделки как последний период в важном матче. Немного нервничать – это нормально, но вам нельзя облажаться в ключевой момент. Вот почему тренеры тратят массу времени на отработку с игроками ситуаций, которые могут возникнуть в конце игры, и вот почему Майкл Джордан повторяет все свои победные броски сотни раз в голове, прежде чем сделать их на площадке. Благодаря этому, когда начинается настоящий матч, игроки спокойны и уверены в себе, потому что у них есть четкий план действий и отработанные навыки. Вы должны подходить к процессу продажи точно так же.
