Читать «Руководитель проектов. Все навыки, необходимые для работы» онлайн - страница 191

Слушаем внимательно

Если мы будем слушать только потребителей и решать их проблемы, не факт, что мы решим проблемы конечного пользователя. Критически важно понимать, чего хотят потребители и чего хотят конечные пользователи. Некоторые консалтинговые компании предлагают решения потребителям, не прислушиваясь к реальным запросам. Вот что сказал один менеджер из многонациональной компании:

Знаете, мне действительно грустно. Я работаю менеджером проекта в клиентском проекте в страховой компании в Испании. Моя компания предлагает решения в области страхового программного обеспечения, и мой руководитель продал одно из таких решений клиенту. Теперь я занимаюсь проектом установки этого решения на предприятии клиента. Я обнаружил, что конечному пользователю нужно не более 30 % функционала, предоставляемого нашим решением. Клиент немало заплатил за это решение, но не будет пользоваться большей его частью. Конечный пользователь не участвовал в оценке решения, этим занимались только менеджеры отделов. Я думаю, это не лучший вариант для успешного бизнеса. Я расстроен, потому что выяснил, что реально нужно конечному пользователю, но уже слишком поздно.

Как позаботиться о клиенте и успокоить его

Мы встретились с Ремко Мейснером на нашем семинаре, посвященном спонсорству проектов. Ремко произвел на нас впечатление интересными историями о разрешении сложных ситуаций. Вот один из примеров.

Пьер: Как мне быть с моим клиентом? Он просит найти ему менеджера проектов с международным опытом работы, который получил сертификат в PRINCE2 и ITIL, прекрасно владеет Word и пишет на английском, немецком, французском и голландском языках, с высшим образованием и готового к международным командировкам.

Ремко: Я бы схватился за такую вакансию!

Пьер: Я бы тоже! Вот только он не хочет ни за что платить. Он предлагает 90 евро в час!

Ремко: Я бы послал его к черту!

Пьер: Наверное, вы правы. Но вакансия очень соблазнительная. Это очень интересный проект, и я бы хотел им заняться. Но боюсь, мне не стоит этого делать.

Ремко: Со мной тоже такое бывало. Знаете, если вам действительно интересно, возможно, стоит за это взяться. Будут и другие возможности. Не стоит гадить в собственном гнезде. Согласен, наши клиенты бывают теми еще идиотами. Вчера один обвинил меня в проблемах собственной организации, как будто я мог бы с ними что-то поделать!

Пьер: И что вы ему ответили?

Ремко: Я никогда не спорю с клиентами. В крайнем случае предлагаю им выход из ситуации. Думаю, единственное, что мы, менеджеры проектов, можем сделать, — это предлагать организациям и клиентам выход из ситуаций, которыми они недовольны. Нет смысла спорить. Это только усугубит пропасть между мной и клиентом или создаст ее там, где ее и не было.