Читать «Руководитель проектов. Все навыки, необходимые для работы» онлайн - страница 192
Рэндалл Инглунд
Пьер: Значит, вот в чем фокус. Соглашаться с клиентами и брать всю вину на себя?
Ремко: Нет. Все не так просто. Я просто не нападаю на них в ответ. Но и брать на себя вину не надо. Вот в чем разница. Я думаю, люди (в конце концов, даже наши клиенты все-таки люди, верно?) переходят к грубости, когда заходят в тупик. Их начальство, их персонал или их жены (смеется)… ситуация довела их до предела. Неважно, что это за ситуация и кто ее вызвал.
Пьер: То есть они кусают, потому что их укусили?
Ремко: Именно так. Нет смысла кусать их в ответ. Какой в этом прок? Предположим, клиент отступит и согласится с вашими аргументами. Он признает свою ошибку, потеряет свою позицию, рухнет. Но нет, этого не случится. Даже если он неожиданно поймет, что допустил ошибку, он ни за что не возьмет свои слова обратно.
Пьер: Но как нам тогда повлиять на ход его мысли? Он хочет чего-то, понимает, что этого не получит, и ему нужно обвинить в этом кого-то, кроме себя самого.
Ремко: Это отличное описание! Как видите, он уже почти на месте. Он хочет чего-то, что ему недоступно. Он постоянно думает об этом. Ему нужен плохой полицейский. Нет смысла спорить с ним, ведь он почти что прав. Нам нужно разобраться с плохим копом.
Пьер: Как?
Ремко: Мы должны выяснить, в чем причина его проблемы.
Пьер: Мы позволяем ему кипеть? Работаем сами над тем, чтобы выяснить, в чем реальная
Ремко: Да. И как только выясняем, что ему мешает,
Пьер: Таким образом, мы не мешаем его порыву, иногда даже реальной
Ремко: Ни в коем случае не надо его успокаивать. Пусть огонь полыхает, главное — не сгореть самим. Мы помогаем клиенту ассоциировать его ярость с реальной проблемой.
Пьер: Вместо того чтобы ассоциировать его с парнем, который сидит напротив, бедным, невинным менеджером проектов, с его любимой женой и детками.
Ремко: Именно так. Не трогайте его страсть, отследите реальную проблему, свяжите его страсть с реальной проблемой, а не с тем, кто первым приходит на ум клиенту.
Пьер: Думаю, я бы смог так разобраться и с проблемой оплаты.
Ремко: Разумеется! У требовательного заказчика есть проблема. Ему нужен гениальный менеджер проектов, способный разобраться со всеми земными преступлениями и прекратить их, говоря на всех земных языках. Заказчику надо дать понять, что, по сути, он ищет Зевса. А Зевсу надо и платить соответственно!