Читать «Руководитель проектов. Все навыки, необходимые для работы» онлайн - страница 193

Пьер: То есть мне не надо посылать его к черту? Мне нужно рассказать ему, что это работа для Зевса, и познакомить его с более мелкими божествами, чтобы он на практике понял, в чем разница.

Ремко: Да, и после этого возможны две вещи. Либо он сдуется, согласится на простого смертного и откажется от запроса на божественное вмешательство, либо сохранит свои изначальные требования, но поймет, что и платить ему придется как божеству.

Пьер: Боюсь, в итоге его многомиллионным проектом будет заниматься мистер Бин…

Ремко: Что же, тогда он узнает, что почем в этой жизни. Возможно, он предпочтет пасти коз в Италии.

Пьер: Наверное, так было бы лучше и для него, и для мира…

Ремко: Я думаю, все менеджеры проектов, обладающие каким-либо опытом, узнали свои проблемы в этом диалоге. Он показывает, что мы не должны спорить с упрямыми клиентами. Даже если видим, что они откровенно заблуждаются. «Дракой делу не поможешь», как говорила моя бабушка (а уж она в свое время повоевала!).

Однако превращаться в мальчиков для битья тоже не стоит. Обычно мы разбираемся в нашем деле куда больше, чем клиенты. Лучше всего держаться в курсе ситуации и сконцентрироваться на ней, а не на поиске того единственного человека, который вызвал проблему (или который просто открыл ее и теперь во всем виноват, как обычно и бывает). Мы, профессионалы, должны сконцентрироваться на способах решить проблему. Нам нужно взять клиента за руку, показать ему дорогу к спасению души и повести его к решению, проходя с ним шаг за шагом, действуя рационально и объективно. Менеджер проекта не какой-то палач. А клиент не должен становиться судьей (хотя ему это с трудом дается).

Предлагать решения и способы воплотить их в реальность — вот путь к сердцу клиента. А пощечина им не является. Независимо от того, правы вы или нет, драка приведет лишь к тому, что менеджер проекта проиграет.

К последнему замечанию Ремко мы бы хотели добавить, что первым проигрывает тот, у кого сдают нервы. Неважно, какие внутренние переживания вызывает в вас работа со сложным клиентом, — всегда важно оставаться профессионалом. Это может означать, что вы возьмете время для передышки, или зададите уточняющие вопросы, или промолчите. Правило «клиент всегда прав» все еще действует, даже если он неправ.

Другой подход к работе с трудными клиентами

Хосе Солера — очень опытный менеджер проектов, который много работал в Области залива Сан-Франциско. Он поделился с нами своим подходом к работе с требовательными потребителями.

За время своей карьеры я заметил, что некоторые люди предпочитают сказать «да», когда сталкиваются с вызовом, вместо того чтобы подумать, к чему это, скорее всего, приведет в будущем. Вы можете назвать их оптимистами, людьми, принимающими вызовы судьбы, но я бы сказал, что они просто боятся сказать «нет» и столкнуться с проблемой лицом к лицу. Вместо этого они предпочитают выдавать желаемое за действительное.

Как говорится в менеджменте проектов, плохие новости с возрастом лучше не становятся. Так что я быстро приучил себя отмечать реалистичные идеи, но не соглашаться со всеми желаниями клиентов или руководства.