Читать «Руководитель проектов. Все навыки, необходимые для работы» онлайн - страница 190

Ориентация на потребителя

Наш опыт подсказывает, что информация о потребителях и конечных пользователях крайне важна, если мы хотим определить точное соотношение между ценой и характеристиками результата проекта. Порой потребители не знают, чего хотят. И они часто меняют свое мнение. Так что квалифицированный менеджер проекта должен задумываться о бизнесе и о том, как помочь потребителям лучше разобраться в собственных потребностях. Потребителей больше всего волнует, будут ли решены их проблемы, и куда меньше, а порой и вовсе не волнует то, какая именно для этого будет использоваться технология.

Люди, занимающиеся клиентскими проектами, часто полагают, что потребители не очень-то умны. Однако они не глупы: ваша задача — решить их проблемы. Квалифицированный менеджер проектов должен применять эмпатию, работая с клиентами, пытаться понять их потребности и поставить себя на их место.

Один из лучших способов понять ваших клиентов, который мы можем порекомендовать, — это навестить их. Однажды я (Бусеро) работал менеджером проекта в финансовой отрасли. Я занимался проектами для банков и сберегательных банков. Я попросил у своей организации разрешения время от времени участвовать в проверке проектов и таким образом получил возможность посещать моих клиентов, какое-то время жить их интересами и столкнуться с их повседневными сложностями и проблемами. Спустя несколько лет я начал понимать, в чем наши главные точки соприкосновения и как лучше с ними работать. Аналогичным образом я (Инглунд) несколько лет занимался развитием производства на заводе и помогал торговым представителям на месте. Я поставил своей задачей достаточно часто выезжать на точки к клиентам. Я наблюдал за тем, как они используют наши продукты, выслушивал их вопросы и жалобы и делал презентации, которые помогали им лучше понять наши продукты и направление, в котором мы двигались. Мне не только удавалось содействовать процессу продаж, но я также уносил с собой ценные идеи для отдела маркетинга относительно проблем клиента и наших потенциальных возможностей.

Кто наш потребитель?

Потребитель — это лицо или организация, которая приобретает результат продукта или услуги. В некоторых случаях решение о покупке принимает группа потребителей. Как правило, потребитель — это лицо (или лица), которые платят за результат, хотя иногда переговоры об окончательной стоимости с поставщиком продукта ведет отдел закупок.

В случае с проектами разработки новых продуктов потребители — это люди, которые покупают конечный продукт. Если речь идет о внутренних продуктах, потребителем может быть другой отдел или подразделение. В случае с клиентскими продуктами потребитель — это клиент, который заказал выполнение работ. Неважно, о каком виде проекта идет речь; конечные результаты должны удовлетворять потребителя.

Очень часто лицо, которое будет использовать конечный продукт, — это не то же самое лицо, которое оплачивает счета. Такие потребители обычно определяют свои потребности на основе потребностей групп людей, называемых конечными пользователями, — тех, кто будет пользоваться результатами проекта или получать выгоду от них. Это те люди, которые должны быть удовлетворены результатами проекта. Знать потребителя и угодить ему важно, но куда важнее знать и угодить конечному пользователю. Некоторые менеджеры проектов упускают из виду важное различие между ними.