Читать «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» онлайн - страница 59

Эти люди контролируют распределение ресурсов и координируют ход программы. Во многих случаях группа также выполняет функции аналитического центра, поэтому ее члены могут действовать в качестве внутренних консультантов. Предполагается, что команда должна стать самым компетентным источником информации относительно программы Net Promoter, изучая лучшие методы повышения лояльности клиентов и извлекая уроки из практики других компаний.

Составить список навыков, которыми должны обладать участники группы по реализации программы, не так уж сложно, гораздо труднее определить их приоритетность в случае, когда приходится идти на компромисс. Чаще всего численность таких групп ограничена бюджетом. Во многих компаниях это всего лишь один сотрудник, который должен обладать совокупностью всех необходимых навыков, что бывает невероятно редко. В таких случаях проблема решается за счет привлечения сторонних специалистов, помощи других отделов или сотрудничества с независимым поставщиком необходимых услуг.

Крупные компании имеют в распоряжении больше ресурсов, но здесь существует риск неэффективного их использования из-за неспособности организовать группу специалистов с подходящими навыками. В таких организациях часто используются внутренние ресурсы для решения задач, которые лучше выполняются вне компании, или наоборот. Кроме того, в своей практике мы встречали много случаев, когда организации не обеспечивали адекватный бюджет для функционирования группы специалистов с минимальным набором необходимых умений.

Три основные группы навыков позволяют команде по реализации проекта осуществлять в компании перемены.

1. Навыки функционального руководства. Эти навыки не приобретаются на тренингах. Если ни у одного из членов группы нет управленческого опыта, программа рискует потерять доверие тех специалистов, на которых вы полагаетесь при ее реализации. В идеале стоило бы привлечь к руководству командой или хотя бы к участию в ней менеджера с опытом функционального управления, который на виду у руководства компании. Во многих компаниях, успешно внедривших программу Net Promoter (в том числе GE и Nokia), такие должности (обычно в составе отдела обеспечения качества) считаются площадкой для развития навыков общего управления.

2. Навыки анализа данных. Программа Net Promoter требует обработки большого объема информации. Более того, речь идет о данных, анализ и интерпретация которых отличаются от методов финансового учета, хотя они и могут быть связаны с финансовой информацией. Вам может показаться, что мы говорим о навыках проведения маркетинговых исследований или статистического анализа. Такие умения действительно очень полезны, но во многих случаях они носят сугубо специализированный характер, а, по нашему мнению, в данном случае навыки анализа данных должны выходить за рамки обычных маркетинговых исследований. Анализ финансовых данных – один из элементов необходимой совокупности умений. Классические приемы управления качеством и применения метода «шесть сигм» могут играть решающую роль: вам нужны специалисты, которые понимают принципы использования данных в самых разных управленческих ситуациях. Самый важный навык – это умение делать конструктивные управленческие выводы на основании имеющихся данных и формулировать их в понятной форме.