Читать «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» онлайн - страница 54

Во-первых, сообщества людей всегда реагируют на стимулы. Экономическое поведение групп в значительной мере зависит от системы мотивации (то же самое относится и к мошенничеству). Поведение отдельных сотрудников бывает специфическим, но в действиях всего коллектива компании можно заметить определенные закономерности. Во-вторых, стимулы – это своего рода сигнальная система. Сотрудникам нужно знать, чего от них ожидают. Единая мотивация обеспечивает согласованность действий на всех уровнях организационной системы, от акционеров до рядовых работников.

И последнее: иногда система мотивации выходит из-под контроля. Во многих случаях она оказывает неоптимальное воздействие на поведение сотрудников, в том числе побуждая их к мошенничеству и намеренному искажению данных (об этом идет речь в главе 5). Будьте готовы к тому, что в системе, важным элементом которой является стимулирование, существует вероятность такого обманного поведения.

К чему все эти разговоры о мошенничестве? Наша точка зрения может показаться вам слишком циничной, но вообще-то это не так. Многие экономисты считают экономику наукой о стимулах, и в этом смысле нам очень нравится точка зрения Стивена Левитта и Стивена Дабнера, которую они сформулировали в книге Freakonomics, опубликованной в 2006 году. Левитт и Дабнер проанализировали проблему мошенничества в разных экономических сферах – от борьбы сумо до школьного тестирования. На основании собственных наблюдений мы пришли к выводу, что, как бы неприятно это ни было, стимулы и обман всегда идут рука об руку. В достаточно большой группе людей всегда найдется тот, кто попытается обойти установленные правила. Это не противоречит нашему исходному предположению, что люди стремятся делать все правильно. Все дело в поведении групп и эффективности системы мотивации в сочетании с законом непредвиденных последствий.

Грань между мошенничеством и поиском оптимального решения порой бывает очень тонкой. Попросите менеджера по продажам предоставить вам список клиентов для вашей программы и скажите, что его заработная плата будет зависеть от процента промоутеров. Какова вероятность того, что в этот список будут заведомо включены только удовлетворенные клиенты? Будут ли менеджеры по продажам вести себя более активно и настойчиво с известными промоутерами? Действительно ли они обманывают вас или просто оптимизируют показатели, по которым вы оцениваете их работу? Мотивация, основанная на проценте промоутеров, может повлечь за собой поведение, не соответствующее вашим целям. Вы можете потребовать от сотрудников, чтобы они увеличили коэффициент отклика участников опроса, что позволит расширить пул клиентов, делающих комментарии по поводу работы организации, а также составить более полную картину того, что происходит в компании на самом деле. Кроме того, вы можете ввести правило, согласно которому бездействие в отношении известных детракторов может повлечь за собой серьезные последствия как свидетельство мошенничества. Кстати, мы считаем, что в случае явного обмана (например, при предоставлении ложных данных) с сотрудников необходимо взыскивать большие штрафы.