Читать «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» онлайн - страница 53

• Определите приемлемый уровень волатильности и устойчивости NPS. Индекс искренней лояльности может меняться в ту или иную сторону, поскольку он зависит от оценок клиентов. Определенный уровень волатильности может быть полезным, поскольку быстрое изменение показателей стимулирует сотрудников быстрее предпринимать необходимые действия. Кроме того, повышение показателей радует их и активизирует работу. Тем не менее очень важно определить волатильность показателей до постановки формальных целей. На то, чтобы повысить коэффициент отклика важных для компании клиентов и получить надежные, достоверные данные, может понадобиться целый год или даже больше времени. Поспешная постановка целей может повлечь за собой негативные последствия, если вам придется ставить новые цели или возлагать на сотрудников ответственность за неустойчивые показатели. Такой подход способен свести на нет все ваши усилия по управлению изменениями.

Предположим, СЕО вашей компании хочет внедрить систему Net Promoter и поручает вам выполнение этой задачи. Вы составляете анкету, задаете клиентам главный вопрос, после чего вам остается только пожинать плоды. Возможно, качество первых данных не совсем соответствует тому, на что вы рассчитывали, но вас это не беспокоит, поскольку со временем вы сможете получить более качественную информацию. Разве так уж важно, что первоначальный коэффициент отклика составил всего 5 процентов? Бывает и хуже! А NPS в размере 20 процентов – это очень даже неплохо.

Ваш СЕО доволен результатами, но хочет, чтобы индекс повышался, и намерен поставить смелую цель. Черт возьми, давайте повысим индекс до 30 процентов за год! Почему бы нет? Но подождите-ка! Мы еще не привлекли к этому внимание всех сотрудников. Давайте привяжем премию каждого из них к достижению показателя 20 процентов – это заставит их сфокусироваться на достижении поставленной цели.

В следующем году коэффициент отклика составляет уже 10 процентов. Может, это не так уж много, но все же больше, чем раньше. Однако NPS снизился до 15 процентов, и в компании готовы вынести на вилах членов команды, занимавшейся внедрением программы Net Promoter. Премии не будут выплачены. Сотрудников как будто разжаловали, но они не согласны с этим мириться.

В этой истории есть доля иронии, но мы действительно видели, как преждевременная или некорректная постановка целей нарушала общее направление трансформации компании. Применяйте надлежащие методы постановки целей, анализ которых представлен в главе 8, и разберитесь с различными аспектами устойчивости данных (глава 5), чтобы обеспечить согласованность действий на всех уровнях организационной системы компании, а не сеять раздор.

Мотивация

Мотивация – одна из самых обсуждаемых тем. Материальные и нематериальные стимулы могут побуждать сотрудников к достижению цели. Каким бы ни было ваше мнение о достоинствах и недостатках этих двух методов, мы можем с уверенностью сказать одно: необходимо разработать четкую стратегию стимулирования в рамках программы Net Promoter. По нашему мнению, мотивация играет важную роль в успешной реализации программы.