Читать «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» онлайн - страница 57

Инициатива должна быть со стороны продавца.

Если сотрудник просто отвечает на вопросы звонящего, то, выяснив все необходимое, последний просто попрощается, положит трубку и даже не появится в вашем магазине или офисе. Потому что он выяснил, что у конкурентов дешевле, и направится к ним.

То, что у вас чуть более высокие цены компенсируются лучшим обслуживанием, более короткими сроками и более высоким качеством, он не знает, потому что не спросил об этом. А ваш сотрудник не догадался или не захотел ему об этом рассказать.

Как осуществляется перехват инициативы? На вопрос звонящего ваш сотрудник должен не просто дать ответ, но еще и задать свой вопрос:

♦ «Вы для себя покупаете или в подарок?»;

♦ «Вы покупаете для дома или для работы?»;

♦ «Как (часто) планируете использовать?»;

♦ «Какие функции/характеристики вас интересуют больше всего?»

И уже в зависимости от ответа вести разговор в нужную сторону.

Желательно не называть точную цену.

Потому что, узнав ее, клиент начнет выбирать по цене еще десятка фирм, которые он обзванивает, а не по тем параметрам, в которых вы имеете преимущество. Скажите, что не можете назвать точную цену, потому что под нужные клиенту параметры подходят различные товары/решения и определить, что именно ему подойдет больше всего, вы можете только во время его визита к вам.

Если цену настойчиво выпрашивают, то нужно назвать «вилку» от самой дешевой на рынке до самой дорогой, чтобы клиент понял, что у вас он может найти как дешевые решения (если он хочет сэкономить), так и дорогие (если хочет уникальности или отличного качества), и приехал именно к вам, понимая, что в случае чего ему все равно выгоднее предложения не найти.

Говорить о выгодах, а не характеристиках продукта.

Клиенты спрашивают о характеристиках товара или услуги, даже если лишь поверхностно понимают, что они значат. А происходит это потому, что сами продавцы везде говорят лишь о характеристиках, параметрах и функционале. Но клиента интересует не это! Его интересует решение проблемы, ради которой он покупает продукт. Об это и нужно с ним разговаривать.

Нужно выяснять, какую проблему хочет решить клиент, и предлагать ему наиболее подходящее для него решение – тогда цена не будет определяющим фактором, а клиент будет доволен, что его действительно поняли и ему помогли, а не просто что-то «впарили».

Хрестоматийный пример отличий характеристик от выгод, который чаще всего приводится, – это пример с дрелью. Клиент ее покупает не потому, что у нее в комплекте набор из девяти сверел, два аккумулятора и год гарантии, а потому что ему нужно сделать отверстия в стене, чтобы его перестала пилить жена по поводу до сих пор лежащей в углу картины.

Не зачитывать текст скрипта.

Если у вас есть готовые телефонные скрипты (а они должны у вас быть – читайте раздел про программирование звонков), то дайте своим сотрудникам инструкции, чтобы во время звонка они не читали ответ по бумажке, а говорили по памяти.

Когда человек читает по бумажке, на слух это очень хорошо чувствуется и производит на потенциального клиента довольно негативное впечатление. У него возникает ощущение, что, во-первых, он разговаривает с роботом, а не человеком, а во-вторых, что ему не уделяют должного внимания, посадив на телефон «попугая», а не компетентного сотрудника.