Читать «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» онлайн - страница 56

Телефонный «этикет продавца»

Пора переходить к методам, повышающим конверсию телефонных звонков в визиты и продажи. Существует множество действенных приемов, которые мы разберем чуть позже, но для начала несколько простых правил, которых стоит придерживаться, чтобы сделать отдачу от входящих запросов максимальной.

Введите «правило трех гудков». Трубка телефона должна подниматься не позднее чем через три гудка. Иначе очень повышается вероятность того, что звонящий не дождется ответа и бросит трубку. Либо он изначально будет настроен враждебно из-за того, что его заставили слишком долго ждать.

Откажитесь от автоответчиков. Они вредят вашему бизнесу, отпугивая клиентов и, более того, раздражая их настолько, что после первой же «пытки» телефонным роботом больше вам не перезвонят.

...

«Чем дольше человек ждет ответа оператора, вися на телефоне, тем больше это его злит. Факт неоспоримый. Если ожидание затягивается больше чем на 6 мин, то человек вообще впадает в состояние стресса. И это доказали ученые, проанализировав уровень стресса и давления у людей, ожидающих ответа», – пишет «Daily Mail».

На вопросы исследователей ответили больше 2000 человек. И 64 % из них заявили, что масла в огонь подливала раздражающая музыка, которая якобы призвана умиротворить клиента и привести его в состояние спокойствия. В лидерах раздражающих звуков – трели свирели. На втором месте – классические произведения. Третье занимают звуки природы. Четыре из каждых пяти опрошенных в ярости просто вешали трубку, не дождавшись ответа.

«Человек пребывает в стрессе – у него учащается сердцебиение, начинают потеть ладони и болеть голова, – прокомментировал руководитель исследования доктор Роджер Хендерсон. – Это реально грозит перерасти в хроническую тревогу, проблемы с пищеварением, мышечные спазмы или же негативно отразится на отношениях с другими».

Опрошенные также признавались: необходимость ждать выводит их из себя (67 %). Одна треть испытывали стресс, 19 % злились, 16 % чувствовали, что их «звонок вовсе не так важен, как об этом сообщают операторы».

В итоге у 70 % человек ухудшилось мнение о компании. А половина из них не рекомендовали друзьям и родственникам пользоваться услугами заставившей ждать фирмы. Чуть менее четверти даже разрывали контракт.

Улыбка – это важно.

Дайте своим сотрудникам инструкцию о том, чтобы, принимая звонок или совершая его, они улыбались. Люди это всегда чувствуют и позитивно реагируют. Эмоции по телефону передаются не хуже, чем при личном контакте.