Читать «Школа B2B-продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» онлайн - страница 10

На тренингах я всегда прошу дать определение, что такое ситуация и из чего

она состоит. Результаты получаю самые разные, но во всех случаях проявля-

ется одна общая характеристика: участники определяют ситуацию как объ-

ективную реальность, возникающую и существующую помимо человека.

На самом деле это не так. Ситуации одновременно и объективны, и субъективны.

Люди вообще относятся к ситуациям двойственно.

С одной стороны, мы склонны недооценивать ситуации и их влияние.

А напрасно. Недаром существует нетривиальная концепция, согласно

Рис. 22

36

Глава 2. Продажи как управление ситуацией клиента

которой в условиях бизнес-взаимодействий людьми управляет исклю-

чительно фактор ситуации. Она получила отражение в общеупотреби-

тельной фразе о бизнесе и бизнесменах: «ничего личного»…

С другой стороны… Влияние ситуации на человека и его поведение

практически безгранично. Научившись управлять ситуацией, вы полу-

чите новые инструменты для личной эффективности, успеха и высоких

продаж.

Итак, ситуация:

1) то, что субъективно воспринимается каждым из нас. Объективных

ситуаций для человека не существует. Именно поэтому, находясь

внутри одинаковых событий, разные люди будут описывать их по-

разному. И дадут разные оценки;

2) то, что возникает только в нашем восприятии. Не существует ситу-

аций «помимо человека». При этом каждый обязательно автомати-

чески выделяет что-то как главное, как раз это и называя «ситуа-

цией», а что-то воспринимает как фон, неважное. Выборка всякий

раз субъективна. Соответственно оценка ситуации и поведение

в одной и той же ситуации будут различными у разных людей; Рис. 23

3) третий ключевой момент — существование в нашем представ-

лении индивидуального набора шаблонов ситуаций и вариантов

поведения. «Попав в ситуацию», человек сначала квалифицирует

ее, «клеит ярлык», а затем начинает вести себя в соответствии

37

Школа B2B-продаж

с имеющимся и подходящим к случаю шаблоном. В этот момент

ситуация начинает управлять человеком: она становится важнее

личности и реальности.

Рис. 24

Поверьте, все это не просто слова, а самая суть многолетних исследо-

ваний человеческой психики, восприятия и поведения. Многое из того, что описано дальше, работает очень мощно, хотя и противоречит обы-

денному «здравому смыслу».

Но как раз поэтому оно и работает.

Ситуационный подход к продажам:

новый взгляд на привычные вещи

Я люблю менеджеров по продажам. Я много с ними общаюсь и очень

хорошо знаю их отговорки, позволяющие не напрягаться во время ра-

боты и обучения.

Почти каждый раз на тренинге кто-нибудь произносит коронную

фразу: «Ну вот, мы разобрали этот метод, он, конечно, хорош, но кли-

енты же все разные…», я знаю, как реагировать. Я спрашиваю: «Если все

клиенты разные, почему они практически всегда одинаково реагируют

на твои холодные звонки?» В этот момент продажник либо впадает в же-

стокий ступор, либо включает мозг.

38

Глава 2. Продажи как управление ситуацией клиента

Задайте и вы себе этот вопрос. Мы действительно все разные. Но в ряде

случаев ведем себя абсолютно одинаково. Только задумайтесь: вы звоните