Читать «Школа B2B-продаж. От понимания ситуации клиента к сделке» онлайн - страница 12

Михаил Казанцев

взгляд ситуация продаж и переговоров такова: два человека общаются, чтобы достичь целей, каждый своих.

41

Школа B2B-продаж

Рис. 28

Если посмотреть глубже, то это не просто люди, а личности, у кото-

рых есть:

Рис. 29

1) самооценка;

2) социальный статус или роль;

3) убеждения, ценности и установки;

4) опыт

и многое другое…

Участники взаимодействуют не сами по себе. Они представляют ин-

тересы некоторых групп (подразделений, департаментов, отделов). У этих

групп есть:

42

Глава 2. Продажи как управление ситуацией клиента

Рис. 30

1) ресурсы;

2) задачи;

3) проблемы;

4) особенности;

5) история;

6) правила и нормы;

7) KPI

и другое.

Группы существуют не сами по себе, а входят в состав компаний.

Не буду повторяться: у компаний тот же набор характеристик, опреде-

ляющих их интересы и поведение их представителей.

И это не все. Компании существуют на рынке. Рынок определяет гло-

бальные правила игры. Он представляет собой среду, в ней компании су-

ществуют, растут или умирают. У рынка точно так же свои нормы, пра-

вила, ценности, история и др.

Таким образом, когда наш менеджер Вася приходит на переговоры, он ничего не начинает с нуля. Он продолжает цепочку действий, суще-

ствовавшую задолго до встречи. Даже если компания Васи никогда не ра-

ботала с компанией клиента, ситуация взаимодействия началась задолго

до очной встречи.

43

Школа B2B-продаж

Рис. 31

ПРИМЕР

Менеджер Вася продает транспортно-экспедиторские услуги

компании, импортирующей апельсины из Турции. Ни Вася, ни Васина компания никогда не взаимодействовали с сотруд-

никами потенциального клиента. Но Васина компания работала

по апельсиновому направлению с другими импортерами и при-

мерно представляет, чего ждать от нового клиента. Потенциаль-

ный клиент уже давно пользуется услугами некоего перевозчика.

Имеется опыт взаимодействия, определенные ожидания и требо-

вания к потенциальному поставщику услуг.

На тот момент, когда Вася первый раз звонит потенциальному

клиенту, уже сложилась некая ситуация, и она во многом опреде-

лит тип и характер взаимодействия Васи с клиентом. Красота си-

туационного анализа в том, что учитываются все факторы, обычно

ускользающие от внимания.

Но специалист, использующий ситуационный анализ, напро-

тив, вооружен. Он умеет видеть и использовать в своих интере-

сах то, что существует за границами «здесь и сейчас», за рамками

его личности.

Ситуационный анализ хорош не только в глобальных, но также

и в локальных аспектах.

Если мы умеем анализировать структуру ситуации и ее отдель-

ные составляющие, то можем предсказывать поведение партнеров

по переговорам и с успехом влиять на клиентов.

Например, чем большими ресурсами в ситуации купли-про-

дажи обладает участник, тем спокойнее он себя чувствует и тем

свободнее себя ведет при переговорах.

44

Глава 2. Продажи как управление ситуацией клиента

Если влиятельные люди в компании поддерживают участника

сделки, он ощущает и ведет себя намного более уверенно. Если же

участник сделки боится репрессий со стороны вышестоящих за-

интересованных сторон, то он, скорее всего, будет скован, напря-