Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 9

Консерватор-шантажист

Поведение: Клиент может ни с кем не работать, но утверждать обратное в надежде, что получит особые условия или скидки.

Рекомендуемые действия: С таким типом клиентов можно адекватно разговаривать только в том случае, если вы очень хорошо знаете рынок и условия этого рынка, – лишь тогда вы сможете отличить ложь от правды.

Некоторое время назад я работал директором «Ауди-Центр Север» на Ленинградском шоссе. Тогда в Москве было 3–4 центра, где продавали автомобили марки «Ауди». Между ними была очень высокая конкуренция: планы продаж огромные, цены – неконтролируемые. По салонам ездили очень много людей, которые выторговывали себе скидки, акцентируя внимание на том, что у конкурентов им предложили купить машину на $ 500 дешевле. В каждом очередном салоне им шли навстречу – в итоге клиент выторговывал до $ 2500. В конце концов, директора дилерских центров собрались и заключили совместное соглашение не давать скидки выше определенного процента.

И буквально через несколько дней после этого соглашения пришел клиент и сказал, что ему предлагали на $ 1500 дешевле, то есть получалось, что кто-то нарушил соглашение. Я сказал, что мы не можем дать такую скидку, после чего он ответил: «Что, и $ 500 не можете скинуть?» Стало тут же ясно, что он лжет.

Доброжелатель (дружелюбный)

Поведение: Много говорит, сокращает дистанцию, говорит не на тему, не ценит время, просит рассказать, перебивает. При всем при этом заказ у него, как правило, небольшой. Такие люди понимают, что величина их заказа говорит о них как о «слабых» клиентах. Они испытывают чувство вины перед продавцом и пытаются загладить ее тем, что много и увлеченно разговаривают, угощают чаем/кофе и т. д.

Рекомендуемые действия: Возвращаться к теме, быть дружелюбным, улыбаться, быть настойчивым, указывать на время, настойчиво подводить к принятию решения. Можно успокаивать клиента: «Ничего страшного, в следующий раз вы сможете сделать больший заказ» или что-то в этом духе. Или, наоборот, обострить его чувство вины – например, отказаться от угощения. Как ни странно, случается часто, что клиент в таких случаях делает бо́льший заказ или улучшает систему оплаты.

Можно таким клиентам предлагать иногда другой стереотип отношений, например, использовать стереотип «врач», для того чтобы вам не слишком зависеть от степени «дружбы» с клиентом.

Жалобщик

Поведение: Постоянно жалуется на условия, предлагаемые продавцом, выражает негатив. Причем часто делает это осознанно, чтобы вызвать у продавца чувство вины – тогда рано или поздно последний ошибется. Опять же, на рынке не бывает идеальных компаний, все ошибаются, и почти невозможно иметь на складе весь ассортимент продукции в нужном объеме или не делать ошибок в логистике и оплате. Поэтому всегда есть возможность придраться к продавцу и заставить его повести себя неправильно.