Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 11
Алексей Асеев
Поведение: Не соглашается, спорит, обижает продавца, высказывает провокационные мнения.
Рекомендуемые действия: Использовать техники согласия, не втягиваться в спор, просить совета, предлагать принять решение самому. Однако по ситуации иногда можно подыгрывать такому стереотипу поведения – предлагать пари, например! Только осторожно – не втянитесь!
Поведение: Долгие паузы, раздумывает, много молчит, склонен к самостоятельному осмотру всей партии товара, детальному выяснению тонкостей процесса предоставления услуг.
Рекомендуемые действия: Давать информацию дозированно, говорить небыстро и однозначно, подтвердить понимание обдуманного выбора, подводить к решению. Если предлагать сделать выбор, то только из двух опций. Большее количество вариантов может быть трудным для восприятия клиентом. Чаще всего «медленно думающий» – не стереотип, а действительно тип личности, то есть человек на самом деле медленно воспринимает информацию. Однако это может быть и ситуативно (плохо себя чувствует). Я встречал клиентов, которые разыгрывали такой стереотип! Заставляя повторять одно и то же, они искали различия, чтобы выявить ложь. Применяя это сам, я понял, что на самом деле это эффективный прием! Продавцу при встрече с таким клиентом необходимо разобраться, с чем именно он встретился на этот раз!
Поведение: Указывает продавцу, резок и однозначен в высказываниях, не терпит советов, принимает решения самостоятельно, может обижать продавцов, высокомерен.
Рекомендуемые действия: Говорить уверенно, но не самоуверенно, держаться в рамках темы разговора, задавать обдуманные вопросы, использовать техники подведения итогов, подчеркивать, что решение принимает покупатель, ссылаться на знания покупателя. Этот стереотип может быть следствием внутреннего «Я», о котором мы уже говорили. Однако часто такое поведение – просто выученный стереотип. Подпадая под его воздействие, продавец принимает на веру слова клиента или просто боится возражать. В таких случаях важно самому продавцу осознать, что происходит, и немедленно включить стереотипы «продавец», «партнер» или «эксперт». На курсе я постоянно повторяю продавцам, что как бы ни вел себя клиент – мы партнеры в бизнесе!
Поведение: Просит определенный процент от сделки за принятие положительного решения.
Рекомендуемые действия: Все зависит от политики компании. Кто-то полностью отказывается иметь какие-либо отношения со взяточниками, а кто-то из взятки делает бизнес-отношения.
Пример, как из взятки сделать бизнес-отношения. До недавнего времени такие отношения были развиты в автомобильном бизнесе. Например, приходит клиент – водитель в крупной компании – и говорит: «Вот у меня $ 120 тысяч, мне надо купить автомобиль. Мне все равно у кого – у вас или у ваших конкурентов. Вам надо? Мне тоже. Мы начинаем договариваться с ним: «Сколько ты хочешь, если берешь у нас?» Он: «2000». Мы: «Не вопрос, но тогда ты а) обслуживаешься только у нас и б) эти 2000 получаешь частями – 1000 сейчас и 1000 – частями после каждого из техосмотров.
