Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 8
Алексей Асеев
Напомню, что мы описываем не типы клиентов, а поведение клиентов – мы должны понимать, что имеем дело не более чем с определенным стереотипным поведением клиента в данный момент времени. Сам человек может быть очень разным по своей природе, но в текущий момент времени его поведение часто попадает под один из перечисленных ниже стереотипов.
Стереотипы поведения клиента
На курсе мы выделяем разные стереотипы поведения клиента. Здесь я приведу 13 из них. К каждому стереотипу прилагается рекомендуемый стереотип действия продавца, который часто направлен, как мы уже говорили, на изменение поведения клиента:
– прагматик;
– консерватор;
– консерватор-шантажист;
– доброжелатель;
– жалобщик;
– неуравновешенный;
– знаток;
– клиент-друг;
– нерешительный;
– спорщик;
– медленно думающий;
– начальник;
– взяточник.
Поведение: Сам рассуждает, указывает на то, что ему не нравится, и заставляет продавца обещать больше. Неопытные продавцы начинают соглашаться, обещать что-то сделать точно в срок или привезти товар, которого пока нет на складе (часто эти факторы не зависят от продавцов, то есть продавцы сами ставят себя под удар).
Рекомендуемые действия: Это ловушка – если обещать что-то не зависящее от тебя и потом не выполнить, то тут же начнутся претензии от клиента. С другой стороны, если не давать эти обещания клиенту, то не факт, что будет лучше. У клиента, как правило, есть множество вариантов, как загнать поставщика в тупик. Это сложная ситуация, и действовать надо по обстоятельствам. Как вариант: согласиться, что не все идеально, но напомнить, что и его (клиента) компания также неидеальна и вообще на рынке нет идеальных компаний, у каждой имеются свои плюсы и минусы. В любом случае стоит помнить, что неправильно давать обещания, на результат которых нельзя повлиять.
Поведение: Консерватизм может быть как позитивным, так и негативным для продавца. В продажах он выражается в том числе в приверженности какому-либо поставщику. Для продавца это сигнал к тому, чтобы строить долговременные отношения. В этом случае вложенные усилия окупятся! Дополнительно надо помнить, что эти клиенты осторожны, боятся перемен вообще и изменить свой статус-кво в частности.
Рекомендуемые действия: Очень непросто заставить клиента перейти к новому поставщику, но это возможно сделать, предоставив ему в чем-то лучшие условия и, используя стереотип самого клиента, предложив «противовес» его постоянным поставщикам для того, чтобы избежать опасности диктата. Если клиент говорит: «Я давно работаю с такой-то компанией, и мне с ней комфортно», то в этом случае ему не нужно предлагать сразу отказываться от нее. Дайте возможность «сохранить верность» постоянному поставщику, а у вас просто взять товар на пробу. Подчеркните, что вы уважаете и цените постоянство и постоянных клиентов.
