Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 10
Алексей Асеев
Рекомендуемые действия: К такому поведению необходимо относиться спокойно. Можете быть уверены почти на 100 %, что это рабочий стереотип клиента, с помощью которого он выбивает особые условия из продавцов. В таких случаях я предлагаю не поддерживать своим поведением этот стереотип, а предлагать конструктивное сотрудничество с помощью стереотипов «партнер», «продавец». В некоторых случаях, когда вы хотите сами чего-либо добиться от такого клиента, можно использовать его стереотип «жалобщик» и с помощью стереотипов «врач» или «адвокат» требовать нужное вам взамен вашей поддержки.
Поведение: Неадекватно ведет себя, что может выражаться по-разному.
Рекомендуемые действия: Общаться с таким клиентом, как с «человеком с Луны». Это значит, называть действия клиента, использовать «Я»-высказывания и стараться не допускать проявления эмоций в переговорах. Возможные стереотипы для продавца – «продавец», «адвокат», «эксперт».
Поведение: Любит учить продавца, часто не соглашается, приводя аргументы, подвергает слова продавца сомнению.
Рекомендуемые действия: Выслушивать, соглашаться с новой информацией, не спорить, благодарить за информацию, использовать знания клиента для продаж. В этом случае продавец должен сам решить – поддерживать ему этот стереотип или нет. Важно помнить – чтобы влиять на стереотип такого клиента, надо самому быть знатоком!
Поведение: Клиент, который считает продавца своим другом (или очень хорошим приятелем) или действительно является им, обязательно попросит большую скидку либо еще какие-нибудь привилегии.
Рекомендуемые действия: Дружить с клиентом можно только тогда, когда во власти продавца дать ему ту или иную сумму скидки. Любой бизнес – это игра, в которой допускается обман в определенных пределах. В дружбе обман недопустим. Поэтому бизнес и дружба находятся в противоречии друг с другом. Если продавец встречается с клиентом, который стал его другом просто так, за чашкой кофе, то единственная тема, которой даже близко нельзя касаться, – это бизнес. Иначе дружеские отношения очень быстро перестанут существовать.
Поведение: Опасается, не говорит своего мнения, переспрашивает, любит смотреть разные виды и сорта товара.
Рекомендуемые действия: Задавать вопросы и подводить итоги, выражать уверенность, успокаивать, аргументированно ограничивать выбор, подводить к решению, объяснять недостатки откладывания решения и преимущества принятия его сейчас. В таких случаях часто помогают ответные стереотипы «врач», «эксперт», «друг».