Читать «Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж» онлайн - страница 6

Такое тоже бывает и всегда следует помнить – мы никогда не знаем, кого именно напоминаем клиенту.

Все шесть факторов действуют одновременно с момента контакта продавца и клиента вне зависимости от того, первая это встреча или сто первая. Эти факторы проявляются и в приветствии, и в дальнейшем поведении.

Влиять на первый фактор (социальный стереотип, определяющий правильность отношений «клиент – продавец») можно и нужно. На тренинге мы разбираем возможные стереотипы поведения клиентов и продавцов, рассматриваем различные варианты взаимодействия их. Ниже мы рассмотрим некоторые из стереотипов, используемых клиентами, и рассмотрим действия, которые «ломают» этот стереотип. Задача в первые минуты – понять используемый стереотип клиента и либо использовать его, либо своим поведением, а точнее своим узнаваемым стереотипом поведения, менять его. Я убежден, что профессиональный продавец способен «подстраивать» клиента под себя. По крайней мере, можно выстроить свои отношения с клиентом так, чтобы сделать дальнейшую работу эффективной и приятной.

Основная же трудность заключается в том, что мы можем очень ограниченно влиять на третий фактор – личностное состояние клиента. Часто мы даже не знаем его причин, хотя, надо сказать, обычно нам это и не нужно. Если же все-таки третий фактор играет для нас важную роль, можно попытаться определить степень его влияния на клиента. Например, важно время встречи с клиентом: до или после обеда. Можно повлиять на физическое состояние собеседника, просто предложив ему пойти и вместе пообедать (если имеется такая возможность). Если же такой возможности нет (или чтобы еще как-то повлиять на третий фактор в случае, если он оказывает негативное воздействие), лучше сократить время визита.

Поскольку фактор социальных стереотипов часто является преобладающим, мне хотелось бы подробнее рассмотреть его возникновение.

В определенном социальном контексте эти отношения можно описать следующим образом: когда-то в жизни человека в данном социальном пространстве произошло некое событие, которое можно объективно описать. Оно становится отправной точкой для создания определенного стереотипа поведения для этого человека в данной системе взаимоотношений. Это событие вызывает сильную эмоцию или чувство. Важно, что оно было значимым для данного человека. Например, я пришел к клиенту и провел с ним переговоры. Я получил удовольствие от общения с ним, и от этого пережитого чувства у меня возникает подсознательное желание вести себя так же с остальными клиентами для установления хороших отношений. На основании этого чувства я принимаю решение поступать аналогичным образом в аналогичной ситуации и в дальнейшем. Если это решение принято, то за ним следуют действия и я веду себя так же и со следующим клиентом, что тоже приводит к некоeму чувству, которое часто подтверждает уже пережитое. Если этого не случается, то либо начинается новый круг, либо я буду просто считать происшедшее недоразумением.