Читать «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» онлайн - страница 58
Екатерина Андреевна Балашова
• перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;
• принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;
• рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;
• «работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.
5. Методы урегулирования конфликтов:
• если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;
• если недостаточно полномочий для принятия решения «здесь и сейчас».
6. Конфликт гостя как средство достижения цели.
7. Поведение в конфликтных ситуациях– персонал и гость:
• работа с различными типами критических замечаний гостя;
• обобщенная критика;
• несправедливая критика;
• справедливая критика.
8. Средства управления конфликтом:
• систематизация сигналов на уровне взаимоотношений в ситуации претензии;
• содержательный компонент ситуации претензии;
• выбор точных слов;
• эмоционально окрашенные слова;
• «опасные» слова.
9. Способы управления собственным состоянием:
• проявление понимания и уважения эмоций клиента;
• способы снижения напряженности;
• работа с собственным эмоциональным состоянием.
Используемые техники: информационные блоки, методы «мозгового штурма» и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения, построенные на реальных ситуациях.
Примерные оценочные листы приведены в табл. 8 и 9.
Примерный оценочный лист № 1, используемый в рамках тренинга
Примерный оценочный лист № 2, используемый в рамках тренинга
Глава 6. Оценка обслуживающего персонала гостиниц
Оценочные технологии
Оценка степени эффективности труда каждого работника – это важнейший элемент системы контроля любой организации, важнейшая функция каждого руководителя и сотрудников отдела персонала. Оценивание зачастую происходит на постоянной основе и служит следующим основным целям: административной, информационной и мотивационной.
Административные цели возникают как реакция на результат оценки деятельности: повышение сотрудника, понижение, перевод на другую работу, поощрение, наказание и прочее. Информационная цель обеспечивает потребность человека в знании оценки своего труда для последующей коррекции своего поведения. Мотивационная цель состоит в том, что сама по себе оценка является важнейшим мотивом поведения.
Оценка – это мнение о степени развитости, практической выраженности какого-либо качества работника, о результатах его трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная оценка) или числовой (количественная).
Оценка представляет собой более широкое понятие, чем аттестация. Оценка может быть как формальная, так и неформальная. Ее можно осуществлять как регулярно с установленной заранее периодичностью, так и нерегулярно, в зависимости от потребностей организации.
Задачи оценки по сравнению с аттестацией более конкретны и многообразны. Многие специалисты выделяют следующие:
• осуществление анализа трудовой деятельности работника за отчетный период;
• дифференциация заработной платы с учетом полезной отдачи работников;