Читать «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» онлайн - страница 57
Екатерина Андреевна Балашова
• индивидуальная ориентация на гостя.
Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.
6. Работа с возражениями гостей:
• типология возражений;
• способы отличия возражений от отговорок;
• техника опровержения возражений.
Используемые техники: упражнения, информационные блоки.
7. Типология покупателей:
• типы покупателей услуги или продукта;
• способы эффективного взаимодействия;
• конфликты и способы их разрешения.
Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.
8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.
Тренинг эффективных коммуникаций
Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.
Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.
1. Понятие коммуникации:
• формирование единого понимания определения «коммуникация»;
• выделение основных признаков эффективного общения.
Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.
2. Коммуникация в сфере услуг:
• особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;
• клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;
• сервис как часть пакета продаж.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.
3. Виды коммуникации:
• невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;
• вербальная коммуникация.
Используемые техники: ролевые игры, упражнения.
4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы.
Используемые техники: информационные блоки.
5. Сервис и обслуживание гостя:
• сфера компетентности продавца;
• мера ответственности.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения.
6. Техники эффективного общения с гостем:
• технология выяснения и формирование потребности у гостя;
• работа с возражениями и претензиями гостя;
• формулы корректного отказа;
• формулы ненавязчивых предложений.
Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.
7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.
Тренинг разрешения конфликтов
Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.
Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.
1. Понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»:
• многообразие причин возникновения претензий;
• причины и поводы;
• особенности мотивационной структуры гостя;
• использование ситуации претензии для отработки неотреагированных негативных эмоций;
• ошибки в профессиональном общении;
• недочеты в оказании услуги.
2. Стадии развития конфликтов.
3. Типы конфликтов.
4. Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов: