Читать «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» онлайн - страница 56
Екатерина Андреевна Балашова
• эмоциональная подготовка;
• информационная подготовка;
• поза и голос.
Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.
2. Деловой телефонный этикет:
• необходимость правил и их соблюдение;
• типичные конструкции, вводные обороты, формы вежливости, принятые в международном этикете;
• имидж гостиницы: «фирменный стиль» в телефонном общении;
• корпоративный стандарт телефонных переговоров.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые и деловые игры.
3. Ответ на телефонный звонок – технологии:
• ответ на звонок;
• обращение к собеседнику;
• соединение;
• вызываемый абонент отсутствует;
• правила предоставления информации;
• навыки прекращения разговора.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.
4. Особенности телефонного общения– методики и техники:
• техника активного слушания;
• техники определения типа собеседника;
• факторы хорошего владения голосом и речью;
• техники начала разговора;
• приемы установления и поддержания контакта;
• особенности работы в ситуации недостатка информации;
• «присоединение» к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;
• техники убеждения на сознательном и бессознательном уровнях.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.
5. «Трудный» разговор:
• типология «трудных» абонентов;
• приемы защиты от агрессии;
• позитивное переформулирование претензий и критики.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры, обсуждения.
6. Утомляемость при избыточном телефонном общении – проблемы и пути разрешения:
• способы сохранения интереса и внимания в разговоре;
• приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом дискомфорте.
Используемые техники: информационные блоки.
7. Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.
Тренинг продаж
Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуги или продукта.
Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; бармены, официанты, метрдотели.
1. Личные качества персонала, занимающегося продажами.
Используемые техники: фокус-группы.
2. Продажа: начальный этап:
• установление контакта;
• правило 15 секунд;
• важность первого впечатления;
• правило «плюсов».
Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.
3. Коммуникация в процессе продажи:
• невербальная коммуникация, язык жестов;
• вербальная коммуникация, техники активного слушания;
• использование «языка клиента»;
• техника сенсорно-специфических слов;
• вопросы, их типология;
• ответы, их типология;
• психологические механизмы и закономерности в процессе общения.
Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.
4. Мотивы совершения покупок:
• приемы выяснения истинных потребностей гостя;
• использование мотивации клиента в процессе продажи.
Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.
5. Презентация товара или услуги:
• структура презентации в условиях дефицита времени;
• аргументация: правила и функции;