Читать «Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим» онлайн - страница 75

Поэтому для управления в сфере услуг и, в том числе, гостиничных услуг, необходимо дополнить этот контур управления еще одним элементом – параллельными корректирующими действиями (рис. 6).

То есть та же задача по повышению продаж отеля должна была бы звучать следующим образом: «Нам необходимо повысить объем продаж отеля на 15 % в течение квартала, сохранив среднюю действующую комиссию. При этом в течение недели представить план работ по выполнению этой задачи и затем еженедельно предоставлять руководству отчетность по изменению объемов продаж».

Как упорядочить процедуры предоставления услуг гостям?

Все, что делается даже в самом маленьком отеле, в котором работает несколько человек, является на самом деле набором определенных процессов.

Для того чтобы отель работал стабильно, не требуя от руководства постоянной постановки задачи и объяснений, как, кто и что должен делать, необходимо разработать технологические процессы (процедуры) отеля.

Технологический процесс – это набор действий, определенных во времени и связанных с конкретными людьми, в результате которых выполняется каждодневная повторяющаяся задача.

Например, уборка номерного фонда горничной – это технологический процесс. Если он не утвержден руководством и с ним под роспись не ознакомлена горничная, то в какой-то определенный момент, когда руководство отеля будет недовольно каким-либо моментом уборки, невозможно будет доказать, что горничная обязана была делать именно то, чего от нее ждут.

Рис. 6. Расширенный контур управления

Чтобы понять, какие именно процессы существуют в отеле, начнем с более общего понятия – бизнес-процесс. Бизнес-процесс – это совокупность технологических процессов, которые, используясь комплексно, дают в итоге необходимый результат.

В любом отеле на самом деле существуют только три бизнес-процесса:

• привлечение клиентов;

• обслуживание клиентов;

• обслуживание отеля как объекта (инженерное обслуживание).

Ниже приведен перечень некоторых бизнес– и технологических процессов малого отеля (табл. 12).

Таблица 12. Перечень процессов отеля

Описание процессов может быть выполнено различными способами:

• в виде простого последовательного описания действий;

• в виде таблицы;

• в виде карты техпроцесса.

Помня принцип обучения на примерах, рассмотрим формирование техпроцессов на примере конкретного отеля. В этой книге мы подробно приведем технологические процессы работы Администратора малого отеля и Горничной.

Примеры техпроцессов работы Администратора и Горничной

Пример. Техпроцессы работы Администратора отеля «Shelfort»

Технологический процесс 1. Принятие заявки от клиента

При принятии заявки/запроса о бронировании номера Администратору необходимо сделать следующее:

1. Поприветствовать Клиента, назвать мини-отель (здравствуйте, отель «Shelfort»).

2. Дать информацию о свободных/занятых номерах на запрашиваемый период (при наличии на данный период неподтвержденного бронирования необходимо уточнить его действительность и в любом случае перезвонить).