Читать «Руководитель проектов. Все навыки, необходимые для работы» онлайн - страница 195

Потребители идут по инстанциям

Поработав с потребителями в маркетинге на производстве, я (Инглунд) очень хорошо разобрался в том, как они добиваются удовлетворения своих требований: они идут к кому-нибудь, кто обладает авторитетом. Несколько раз, будучи не в состоянии решить проблему или не обладая достаточными полномочиями, я давал телефон моего босса клиенту. Конечно же, я немедленно предупреждал босса о возможном звонке. Тогда он оказывался в сложной ситуации: ему нужно было удовлетворить потребителя и поддержать своего работника. При наилучшем раскладе удается и то и другое. Иногда все, что нужно потребителю, — это чтобы кто-то обладающий властью прислушался к нему. В такие моменты требуются исключительные навыки слушания и временный отказ от оборонительной реакции.

Этот опыт здорово помог мне, когда я оказался в роли потребителя. Однажды я обратился со своими проблемами к непосредственной руководительнице представителя службы сервиса. Она не помогла мне, и я попросил о возможности поговорить с ее руководителем. Она сказала мне, что является конечной инстанцией. Но я-то знал, что это не так. У всех нас есть боссы, даже у директора компании. Ее отношение меня разочаровало, так что я был полон решимости найти другой путь. Изучив сайт компании, я нашел электронные адреса директоров и региональных руководителей. Вскоре после того, как я послал им письма, мне позвонил другой менеджер, который и заменил дефектный продукт. Этим подходом я пользовался в нескольких других случаях, в том числе и для того, чтобы досрочно прекратить договор с мобильным оператором по причине низкого качества связи, и выяснил, что подход работает. Кроме того, у всех нас есть теперь доступ к социальным сетям, таким как Facebook и YouTube, где можно озвучить свое недовольство.

В другом случае, когда мы планировали крупную потенциальную закупку в рамках всей компании, я настаивал на том, чтобы поставщик предоставил набор функций, которых изначально не существовало. К его чести, представитель отдела продаж не стал давать обещаний, которых не мог бы выполнить, и не врал мне, чтобы заполучить сделку. Он пообещал уточнить вопрос на производстве. Выяснилось, что выполнить мой запрос невозможно. Но мы все равно заказали у них продукт, во многом благодаря принципиальности, которую он проявил во время переговоров.

Я (Бусеро) как-то руководил проектом внедрения инфраструктуры и программного обеспечения для клиента на севере Испании. Это был важный правительственный проект, и мы как поставщик услуги не могли провалиться. Возникла проблема: часть оборудования не доставили вовремя, потому что на заводе возникла задержка поставки. Я обратился с этой проблемой к руководству завода. Услышал много щедрых обещаний, но не добился никаких результатов. Поставка все равно задерживалась. Тогда я сообщил о проблеме своему спонсору, но ничего не произошло. Мне нужно было принять решение, так что я сказал заказчику: «Поверьте мне, я делаю все, что могу, но я не смог донести до моего спонсора актуальность этой проблемы. Я предлагаю вам пожаловаться спонсору на нее». Мой клиент позвонил спонсору и сообщил ему, что моя организация не оказывает мне поддержку. Он сказал, что он в курсе, что я приложил усилия, но не добился результатов, и ему срочно нужно оборудование. Мой спонсор немедленно позвонил директору завода. Он смог ускорить доставку оборудования, и оно прибыло вовремя.