Читать «Библия продаж. Незаменимая книга для России!» онлайн - страница 40

Основные возражения основаны на сомнениях и страхах покупателей:

⇒ боязнь новизны и эксперимента, отсутствие опыта;

⇒ непонимание полезных свойств товара или услуги;

⇒ непонимание пользы, которую можно получить;

⇒ сомнение в том, стоит ли это таких денег;

⇒ сомнение в престижности, имидже товара или услуги;

⇒ неуверенность в том, что товар качественный, надежный, долговечный и безопасный;

⇒ негативный опыт с аналогами товара в прошлом;

⇒ негативные слухи, отзывы о продуктах или услугах;

⇒ собственный негативный опыт из‑за неправильного использования.

Разработайте систему преодоления возражений. Научитесь слушать и слышать покупателя. Во время спора покупатель испытывает не только раздражение. Ему кажется, что на него оказывают давление.

Избегайте перерастания разговора в спор. Как это сделать? Соглашайтесь, но не со словами покупателя. Согласие можно выразить следующей фразой: «Вопрос этот важен, поэтому требует более подробного обсуждения». И сразу: «В чем, по‑вашему, суть этого вопроса?»

Варианты выражения согласия:

♦ Это действительно важный вопрос, не правда ли?

♦ Давайте обсудим это подробнее.

♦ Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение.

♦ Мне очень важно ваше мнение.

♦ Я согласен, что это очень важно.

♦ Варианты специфического выражения согласия:

♦ Да, цена – один из важных моментов.

♦ Я согласен, что вам важно выбрать оптимальный вариант.

♦ Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем совершить покупку.

♦ Да, я понимаю, что у вас был негативный (неприятный) опыт покупки.

♦ Я прекрасно понимаю, что у такой организации, как ваша, есть сложившийся круг поставщиков.

Нейтрализовать возражение помогает его «возвращение». Это одна из лучших методик для того, чтобы заставить клиента ответить на собственные возражения.

Попросите клиента проанализировать свое возражение. Делайте это серьезно, без намека на сарказм. Если вы рассмотрите возражение в деталях, клиент почувствует желание отказаться от возражения.

Ответив на возражение, не позволяйте своему ответу повиснуть в воздухе. Закрепите свой ответ, задав один из вопросов:

♦ Это полностью проясняет ситуацию, вы согласны?

♦ Это является тем ответом, который вы искали, не так ли?

♦ Закончив с этим вопросом, мы можем продолжить, не правда ли?

♦ Теперь мы достигли полного согласия, не так ли?

♦ Это разрешает вашу проблему с падением прибыли, не правда ли?

Выявите возражения, основанные на риске клиентов. Клиент рискует всегда. Риск является одним из элементов его производственной жизни. В то же время одна из главных потребностей человека – стремление к чувству безопасности. Продумывая и принимая решение о покупке, ваш клиент испытывает неуверенность и страх, что явно угрожает его чувству безопасности. У него учащается пульс; он находится в необычном для него состоянии.

Для вас остается только один вариант – развеять все страхи и риски вашего клиента. Работая с клиентом, от первой встречи до момента подписания контракта, вы должны принимать во внимание, что клиент боится. Просто боится рисковать.