Читать «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» онлайн - страница 226

11. Herr, P. M., Kardes, F. R., and Kim, J. Effects of Word of Mouth and Product-Attribute Information on Persuasion: An Accessibility-Diagnosticity Perspective. Journal of Consumer Research, 1991, 17, 454–462.

12. Heskett, James L., Sasser, W. Earl, and Schlesinger, Leonard A. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: Free Press, 1997.

13. Kroloff, G. At Home and Abroad: Weighing In. Public Relations Journal, Oct. 1988, p. 8.

14. Kruskal, W. Relative Importance by Averaging over Orderings. American Statistician, 1987, 41, 6–10.

15. Laczniak, R. N., DeCarlo, T. E., and Ramaswami, S. N. Consumers’ Responses to Negative Word of Mouth Communication: An Attribution Theory Perspective. Journal of Consumer Psychology, 2001, 11(1), 57–73.

17. Mizerski, R. W. An Attribution Explanation of the Disproportionate Influence of Unfavorable Information. Journal of Consumer Research, 1982, 9(3), 301–310.

18. Nielsen Company. Word-of-Mouth the Most Powerful Selling Tool: Nielsen Global Survey 2007. .

19. Reichheld, F. Loyalty Rules! How Today’s Leaders Build Lasting Relationships. Boston: Harvard Business School Press, 2001.

20. Reichheld, F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, Dec. 2003, pp. 46–54.

22. Reichheld, F., and Teal, T. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press, 1996.

23. Richey, M., Koenigs, R., Richey, H., and Fortin, R. Negative Salience in Impressions of Character: Effects of Unequal Proportions of Positive and Negative Information. Journal of Social Psychology, 1975, 97, 233–241.

24. Taylor, H. Does Internet Research Work? Comparing Online Survey Results with Telephone Surveys International Journal of Market Research, 2000, 42(1), 51–63.

25. Theil, H., and Chung, C.-F. Information Theoretic Measures of Fit for Univariate and Multivariate Linear Regressions. American Statistician, 1988, 42(4), 249–252.

26. Vizu Corporation. 2007. .

27. Wilson, W. R., and Peterson, R. Some Limits on the Potency of Word of Mouth Information. Advances in Consumer Research, 1989, 16(1), 23–29.

Благодарности

Прежде всего мы хотим выразить признательность всем тем организациям, которые поделились с нами своим временем и передовыми методами работы, о которых идет речь в примерах и кейсах, представленных в этой книге. В частности, мы благодарим своих коллег и друзей из таких компаний, как Aggreko, Allianz, Ascension Health, BearingPoint, Brady, Dell, Experian, GE Real Estate, IBM, Intuit, LEGO, Sage Software, Symantec и Virgin Media, которые поделились своим богатым опытом, ставшим основой анализа примеров из практики. Эта книга содержит много материалов об успешном применении программы Net Promoter и была бы гораздо беднее без вклада этих компаний и людей, которые их возглавляют.