Читать «Альтернатива: мы или конкуренты» онлайн - страница 72

В приведенном примере речь шла о применении Mystery shopping в ходе личной встречи, но метод также используется с применением телефонной связи, скайпа, электронной почты или письменного запроса. Очень хорош он для проверки телефонных коммуникаций персонала, поскольку количество ошибок в телефонных переговорах, как правило, увеличивается, а сам процесс организовать даже проще, поскольку для этого нужно привлекать меньше «тайных покупателей» и времени для проведения нужно тоже меньше. Итак, перечислим, что же позволяет контролировать метод «тайного покупателя». Основные зоны контроля это:

– выполнение стандартов, корпоративных регламентов;

– профессионализм работы;

– дисциплина труда;

– лояльность по отношению к работодателю.

Наиболее часто метод применяется для контроля работы новичков, молодых продавцов или в ситуации изменений. Например, отдел продаж начал продавать новый продукт и вот тут вовсе не мешает проверить не только молодежь, но и опытных продавцов. Степень нужности метода возрастает в случае сопротивления персонала, скрытого саботажа.

Еще пример. В компании «М» в линейку продуктов были введены новые SCU, с которыми продавцы не хотели работать, но открыто об этом начальству не заявляли. Несмотря на то, что руководитель отдела призвал их обратить внимание клиентов во время телефонных переговоров на новые продукты, продавцы игнорировали новый ассортимент, поскольку не верили в него, а вот старый уже давно продавать научились. При этом продавцы на словах уверяли начальника, что вовсю продвигают новые продукты, но по непонятной причине результата не достигают. С помощью телефонного Mystery shopping удалось выяснить реальное положение дел и исправить ситуацию.

Метод «тайного покупателя» используется для контроля салонных продаж (как в первом примере), оптовых продаж (как во втором примере), для розничных продаж в ритейле, для продажи различных услуг (связь, гостиницы, ресторан, туризм и многое другое). Ограничений нет, главное – целесообразность.

Основными правилами организации метода «тайного покупателя» являются:

– персонал нужно при приеме на работу заранее предупреждать, что в компании периодически проводится Mystery shopping, но не делать этого непосредственно перед проверкой, поскольку персонал сосредоточится на краткий период и не удастся получить объективную картину положения дел;

– само понимание того, что контроль может быть осуществлен в любой момент, держит персонал в тонусе;

– прежде, чем проверять людей, нужно предоставить им определенный стандарт поведения, определить, что они должны делать, а чего не должны, обучить их;