Читать «Альтернатива: мы или конкуренты» онлайн - страница 74

Имея данную информацию, руководитель получает инструменты для бенчмаркинга, ведь если он знает сильные стороны конкурентов, их удачные решения, действия, то, значит, нужно внедрять их у себя. В результате интеграции собственных удачных наработок и опыта работы конкурентов будет сформирована идеальная технология (модель) продаж – сильнейшее конкурентное преимущество. Ради обладания им стоит потрудиться! А на следующем этапе уже проверить, как работают продавцы по идеальной технологии. Узнать, кто верит в нее и доказывает это на деле, а кто только имитирует приверженность ей.

Как часто нужно использовать «тайного покупателя»? Периодичность зависит от того насколько стабилен состав персонала и какие задачи он решает в настоящее время. Если состав продавцов практически не изменяется, и к ним нет существенных претензий по результатам работы, то нет необходимости в частной проверке, хотя, тем не менее, стоит два-три раза в год запустить «mystery shopping». А вот, если состав продавцов меняется, то, тут нужно не медля проверять их работу, в первую очередь, обращая внимание на новичков. Также момент для «тайного покупателя» наступает в период различных изменений, когда появляется новый ассортимент, вводятся новые услуги, начинается работа с новыми клиентами, происходит организационная реформа. Сбои в работе часто происходят именно в новой ситуации, хотя это обстоятельство часто недооценивают руководители.

Выше мы установили, что метод «тайного покупателя» имеет большую ценность, плюсов у него достаточно. Но, было бы неправильно не отметить и имеющийся у него недостаток, а именно угрозу потери лояльности персонала. Понятно, что большинство людей не любят, когда их проверяют (кто любит проверки?), а еще больше не любят, когда в результате проверки к ним применяются санкции, пусть, то выговор в устной форме или лишение бонуса. Особенно негативно реагируют на Mystery shopping продавцы, считающие себя большими мастерами, асами своего дела. В практике мне известны случаи серьезных конфликтов таких продавцов с руководителями после того как они оказались под прицелом проверки, продавцы заявляли: «Раз вы мне не доверяете, проверяете как пацана начинающего, то я вообще ухожу завтра!». Всегда сложно точно прогнозировать, кто из персонала будет реагировать столь нервно, а кто воспримет проверку как нормальное явление.

Обычно молодежь считает, что проверка для нее в порядке вещей и реагирует на нее довольно спокойно. Но, бывают и случаи, когда молодой продавец затем начинает излишне нервничать, теряет уверенность в себе, постоянно представляет, что он находится «под колпаком», появляется боязнь ошибки. В компании «К» после проведения Mystery shopping уволились два молодых продавца, хотя серьезных нареканий они не получили, их ошибки были в пределах допустимого, но само ожидание того, что проверка повторится, создавало для них некомфортную атмосферу в офисе. Увы, чувствительные люди тоже работают продавцами, хотя, такая стрессовая работа в принципе не для них. И все же не стоит слишком опасаться негативного влияния «тайного покупателя», сильная команда продавцов распадается после проверок редко, особенно если персонал знает, что они возможны.