Читать «Альтернатива: мы или конкуренты» онлайн - страница 73
Алексей Колик
– процесс должен быть организован с помощью сторонних лиц, а не самими руководителями, в противном случае возникает коллизия необъективности;
– «тайными покупателями» должны быть, люди прошедшие специальную подготовку, обучение, нельзя включать в процесс неопытных, низкоквалифицированных исполнителей;
– «тайный покупатель» должен иметь на руках сценарий разговора и точные критерии оценки продавца, однозначно понимать, что именно он контролирует, дабы исключить неопределенность в толковании, оценке продавца;
– «тайный покупатель» должен соответствовать легенде, с которой он пришел; в приведенном примере нельзя было включить в процесс человека, который не разбирается в автомобилях хотя бы на минимальном уровне, для покупки сложного оборудования нельзя запускать человека непонимающего, что оно собой представляет, а в салон по продаже дорогой парфюмерии должны прийти покупательницы, которые выглядят на соответствующую покупку;
– лучший «тайный покупатель» – человек, который действительно хочет приобрести продукт или услугу, качество продаж которых необходимо проверить; например, если вам необходимо провести Mystery shopping для продавцов мебели, то найдите людей планирующих купить себе мебель, они уже готовы к роли, предложенной им по сценарию;
– в результате должны быть сделаны выводы и приняты правильные решения, процесс осуществляется не ради процесса, если мы установили, что продавец Сидоров отлично работает по принятому корпоративному КСО, то Сидоров достоит бонуса, а если продавец Иванов игнорирует КСО, то он вполне заслужил того, чтобы остаться без бонуса (в практике руководители не всегда решаются на конкретные действия, как в части поощрения, так и в части наказания);
– однако, в случае ошибок продавцов, выявленных в результате Mystery shopping, не стоит спешить с кардинальными решениями, не каждого из них нужно непременно наказывать самым суровым образом, а то и вовсе увольнять; часто обучение и внушение позволяют изменить ситуацию к лучшему;
– суровые меры, вплоть до увольнения нужно применять к продавцам, обманывающим работодателя или грубо нарушающим дисциплину труда (нахождение в состоянии алкогольного опьянения во время работы, несогласованное отсутствие на рабочем месте).
Приведу пример критериев оценки персонала в ходе Mystery shopping. По каждому из них «тайный покупатель» выставляет оценку по выбранной шкале (пять баллов, десять баллов, сто баллов).
В результате выводится интегральная оценка путем суммирования оценок, либо путем выведения средней или средневзвешенной оценки. В приведенном примере показана средняя оценка.
Метод дает возможность сравнить уровень работы своего отдела продаж с отделами продаж конкурентов. Ведь, «тайный покупатель» может посетить и их, поставить оценки их работе. Тогда на руках у руководителей появляется точная информация для понимания, чьи продавцы работают лучше, в чем выигрывают и проигрывают отделы продаж различных компаний. Он имеет возможность доказать с помощью фактов своему персоналу, почему он недорабатывает в продажах, где таятся ошибки.
