Читать «Новое оружие маркетинговых войн» онлайн - страница 18

Кто пробовал, тот знает, что это занятие не для слабонервных! Поскольку ни один ФАБ в принципе не может полностью подойти к высказанной клиентом проблеме, молодой продавец ощущает себя лгуном. Язык заплетается, лицо краснеет, сердце отчаянно бьется. Клиент это видит и включает возражения. Цель возражений – вежливый отказ и завершение встречи. Попытки продавца поработать с этими возражениями чаще всего приводят уже к прямому отказу, высказанному подчас в грубой форме.

Опытные же продавцы и региональные менеджеры оставляют книгу Свойств – Преимуществ – Выгод дома или в багажнике машины и идут разговаривать с клиентом по-человечески. Тех, кому удается таким образом заключить сделку, называют «крутыми сейлзами» (от англ. sales), «звездами продаж» и «крепкими орешками». В любой отрасли бизнеса такие люди наперечет. С них не спускают глаз «охотники за головами» – агенты по подбору персонала, а конкуренты стремятся перекупить их друг у друга.

Однако, забегая вперед, скажем, что ситуация в корне меняется, если в компании появляется продающий маркетинг, в основе которого лежат словесный «гвоздь» и «визуальный молоток». В этом случае успешная продажа становится относительно несложным, понятным и, в общем-то, обычным делом, которое по плечу среднестатистическому работнику. В этом и есть главное предназначение продающего маркетинга – он не оставляет места подвигу.

2.5. Обычная структура продажи

Наиболее часто используемая психологическая структура продажи неразрывно связана с концепцией Свойства – Преимущества – Выгоды и является ее естественным продолжением. Именно ее повсеместно преподают на тренингах по психологии и технике продаж. Это вполне понятно, ведь тренер может научить людей работать лишь с подручными средствами – это усредненный образ клиента и таблица «Свойства – Преимущества – Выгоды», разработанная отделом маркетинга. Основной навык, который вырабатывают у обучаемых, – это способность быстро приладить наиболее подходящие ФАБы к высказанным клиентом потребностям. Вот этапы стандартной структуры продажи:

• приветствие, представление себя и компании;

• выявление потребностей клиента (расспрос прямо на месте);

• презентация продукта – Свойства – Преимущества – Выгоды;

• оглашение условий сделки;

• работа с возражениями;

• заключение сделки – достижение взаимных договоренностей.

А теперь давайте попробуем что-нибудь кому-нибудь продать. Для этого совместим эту структуру с таблицей «Свойства – Преимущества – Выгоды», созданной нашим гипотетическим отделом обычного маркетинга. Однако сначала нам следует осознать некоторые объективные трудности продажного ремесла.

2.6. Испорченный телефон: организационная структура компании и звенья товаропроводящей сети

Помните веселую детскую игру «испорченный телефон»? Как вы думаете, что получится на выходе, если как минимум три человека будут передавать друг другу по цепочке выдержку из П. Ершова: «Было у отца три сына, старший умный был детина, средний был и так, и сяк, младший вовсе был дурак…»? Нам нравится развлекать таким заданием слушателей на устных тренингах: ведь на выходе неизменно получаются варианты один смешнее другого. Вот один из наиболее забавных: «Мужчине не следует вступать в брак более трех раз, так как, если родятся сыновья, то их умственное развитие с каждым разом становится все хуже…» и т. д. и т. п.