Читать «Сбытовая политика предприятия и сервис» онлайн - страница 10

Основная задача предпродажного сервиса состоит в исключении каких-либо случайных отклонений от потребительских качеств товара, опробовании или демонстрации товара потенциальному потребителю в работе. Демонстрация товара или результатов его действия служит так же для привлечения внимания покупателей и должна заостряться на его достоинствах.

Важным компонентом реализации товаров является обслуживание во время продаж. Основными требованиями к продавцу являются знание товара и высокая культура обслуживания. Если продается готовая продукция, информация должна включать сведения о материалах, компонентах, методах изготовления данного изделия, его функциях, ограничениях в использовании и т.д. Если с товаром нужно работать во время демонстрации, необходимо уметь его представить. Продавец не умеющий демонстрировать товар, не знающий как с ним обращаться, особенно с новым, наносит значительный вред и продукции, и предприятию. Особенно важно правильно организовать презентацию товара, если необходимо, соответствующим образом оформить его (например, подарочная упаковка), проявить личное внимание к покупателю, осуществить организационные меры по реализации товара и многое другое. Для представления товара при необходимости персонал подготавливают специально.

Предпродажный сервис и сервис во время продаж являются необходимыми элементами работы предприятия на рынке, позволяющими показать покупателю лучшие характеристики товара, продемонстрировать все его преимущества. Это очень существенные факторы конкурентоспособности товара.

Послепродажный сервис заключается в своевременном выполнении всех работ, от которых зависит бесперебойное использование товара в гарантийный период. Дополнительный эффект от этого вида сервиса состоит в том, что потребители обмениваются мнениями о покупках со своими близкими, друзьями и т.д., что при хорошем уровне сервиса стимулирует потребителей приобрести товар предприятия, когда предыдущий отслужит свой срок. Некоторые товары в обслуживании не нуждаются, для других характер сервиса определяется характеристиками товара.

Послепродажный сервис включает: обучение покупателя правилам и приемам пользования товаром; быструю установку изделия; выполнение работ, предусмотренных сервисным перечнем; техническое обслуживание (устранение дефектов и поломок, обнаруженных в гарантийный период); ремонт; консультирование. Наиболее важным видом обслуживания является обучение, так как покупатель иногда может по-своему понять инструкцию производителя. Прежде чем пользоваться различными приборами и сложными товарами, необходимо знать, как это правильно делать.