Читать «Сбытовая политика предприятия и сервис» онлайн - страница 11

Как правило, установка и техническое обслуживание необходимы для оборудования, станков, бытовых приборов и т.д. Доставка и установка приборов является услугой, стоимость которой включается в цену продукции. В некоторых случаях доставка может оговариваться при покупке, а установка осуществляться отдельно, часто другим предприятием. Ремонт на первых порах не должен беспокоить потребителя. Тип и размеры товара должны определить, могут ли ремонт и обслуживание быть предоставлены на дому покупателя или изделие необходимо доставить в мастерскую. Основная обязанность предприятия-изготовителя, чей товар иногда нуждается в ремонте и замене каких-либо деталей, состоит в обеспечении достаточным количеством запасных частей для нормальной работы оборудования в течение определенного времени.

Гарантийный сервис выполняется по гарантии предприятия-изготовителя в течение гарантийного срока изделия. В течение этого времени осуществляется бесплатное обслуживание и ремонт либо замена товара, в котором обнаружены скрытые существенные дефекты. Именно гарантийный сервис часто становится ключевым фактором в конкурентной борьбе. Гарантийное обслуживание может быть организовано по-разному и осуществляться на основе разных принципов. Например, может быть использовано проведение периодических профилактических осмотров техники и некоторых операций обслуживания – смазка, регулировка, подтяжка и др. Для крупных технических товаров в ряде случаев действует система гарантийных планово-предупредительных ремонтов. Такие ремонты проводятся по определенному графику и включают определенный перечень работ. Защита от скрытых дефектов в товаре любого вида гарантируется Законом РФ «О защите прав потребителей».

Послегарантийный сервис выполняется за определенную плату. Здесь важно помнить о разумной ценовой политике. В комплекс работ послегарантийного сервиса может включаться и модернизация оборудования, что имеет особое значение для потребителей товаров технического назначения. Одним из направлений развития продвигающего сервиса является кредитование покупателей при покупке достаточно дорого оборудования и автомобилей.

То, что сервис, кроме технического обслуживания, связан со многими другими функциями, является закономерным явлением, обусловленным особенностями современного рынка, все большим распространением ориентации на потребителя. Если на начальных этапах своего развития сфера технического сервиса была направлена на поддержание машин или технически сложной бытовой техники в работоспособном состоянии, то в последнее время она превратилась в важный информационный канал для предприятия-производителя и покупателя. Сведения, поступающие к производителю из сферы обслуживания, используются при доработке изделий и являются существенным показателем качества продукции, ее надежности, ремонтопригодности и других свойств.