Читать «Сбытовая политика предприятия и сервис» онлайн - страница 12

Сервис является одним из важнейших факторов, определяющих конкурентоспособность товара. Довольно часто при выпуске нового высокотехничного товара успех предприятия может зависеть от того, сумеют ли убедить потребителей в том, что продукция предприятия хорошо обслуживается и сможет им послужить в течение многих лет.

Сервис возник и развивался как реакция предприятий-конкурентов на необходимость более полного удовлетворения нужд потребителей. Помочь им уже после того, как товар куплен, значит установить постоянную и долговременную связь с потребителями, которая может привести к последующим продажам, приверженности потребителей товарной марке и своеобразной, но эффективной рекламе. Основная идея и задача современного сервиса состоит в максимизации удобств для потребителя при использовании товара. Одним из удобств является обеспечение качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации товара.

Основные принципы сервиса

Служба сервиса принимает активное участие в формировании требований к новым моделям, концепции изделия в целом, поскольку они хорошо представляют тенденции развития спроса на готовую продукцию, знают (или должны знать) требования и запросы потребителей, слабые стороны и дефекты товара, вызывающие основные нарекания потребителей. Специалисты по обслуживанию накапливают большое количество технической и коммерческой информации, касающейся одновременно работы продукции и поведения покупателей. Эта информация важна для разработки новых видов продукции или для определения современных направлениях сбытовой политики.

Возможность непосредственного контакта с потребителями обусловила и все большее распространение в службе сервиса операций по продвижению товара, в том числе рекламы. Через сферу сервиса распространяется большое количество сувенирной продукции. Кроме того, само оформление станций технического облуживания является хорошей рекламой для предприятия. Объем и качество сервиса оказывают влияние на покупателей как при первичной покупке товара, так и при принятии решения о повторной покупке.

Основными принципами эффективного сервиса являются:

максимальное соответствие требованиям покупателя и характеру потребляемого товара; обязательность предложения (предприятие выпускающее продукцию, требующую сервиса, и не предлагающее никаких его форм потребителю, в условиях рынка проигрывает в конкурентной борьбе); необязательность использования сервиса (предприятие не должно навязывать потребителю сервис, его решение должно быть свободным); эластичность сервиса (пакет сервисных мероприятий может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных; предприятие должно быть готовым проконсультировать покупателя, что также является видом сервиса; тесная связь с целями и задачами маркетинга предприятия; удобство сервиса (как правило, предоставление сервиса происходит в том месте, в такое время и в такой форме, которое устраивает покупателя); гибкость сервиса (учет изменений рынка, товара, покупательского поведения);