Читать «Релевантность. Сила, которая меняет взгляды и поведение потребителей и позволяет всегда опережать конкурентов» онлайн - страница 57

Но если подумать, то, возможно, это не так удивительно, как закономерно. В конце концов, одна из причин потери значимости заключается в том, что компания перестает уделять должное внимание происходящему за стенами организации. А если вы не изучаете макроэкономические тенденции (большие изменения на рынке) и микроэкономические тренды (новое в отрасли в целом и в вашем бизнесе в частности), то, возможно, и нет ничего удивительного в том, что люди перестают считать вас значимым.

Есть две основные причины, по которым компании теряют бдительность. Первая причина банальная – человеческая глупость. Организации, а именно руководители, становятся высокомерными. Если у успешной компании есть популярный продукт, то топ-менеджмент начинает думать, что ему лучше знать, что нужно, а что нет, и нет никакой нужды слушать кого-либо, кроме самого себя.

Для восстановления значимости попробуйте следующее

Если вы хотите быть всегда на устах у потребителей, то перечитайте главу 1, где мы обсуждали, что люди говорят о вашем предложении, когда вы являетесь значимым.

Клиенты реагируют на значимый продукт типичными фразами:

«Это ассоциируется с важными для меня ценностями»;

«Это соответствует моим убеждениям»;

«Связь с этой компанией позволяет мне чувствовать себя более уверенным»;

«Я хочу, чтобы люди знали, что я этим пользуюсь»;

«Это помогает мне удовлетворять мои потребности»;

«Это облегчает мне жизнь»;

«Это подходит не всем, а только таким людям, как я»;

«Это вдохновляет меня».

Если вы хотите иметь шанс на значимость, нужно, чтобы люди, говоря о вашем предложении, произносили по крайней мере две фразы из этого списка.

Флип Уилсон, популярнейший в начале 1970‑х годов комик, как-то сказал: «Вы не должны обращать внимание на маленьких людей на пути наверх, если вы не собираетесь возвращаться вниз». Тот факт, что только небольшой процент населения США помнит или просто слышал о Флипе Уилсоне, показывает, что такая стратегия в жизни вовсе не является успешной и, безусловно, не годится для успешного бизнеса.

Другая причина игнорирования интересов клиентов хоть и более простая, но несет с собой не менее разрушительные последствия. Речь идет об элементарном отсутствии времени для общения с потребителями, и это происходит не специально. Просто дело в том, что люди перегружены работой; у них так много краткосрочных целей и задач, которые необходимо выполнять изо дня в день, что они совершенно не могут найти время для обстоятельного общения с клиентами.

Проблему усугубляют еще и технологии. Чем больше мы автоматизируем процесс связи с клиентами: «Нажмите цифру 2 для этого» или «Пожалуйста, оцените нашу работу, нажав 1, 2, 3, 4 или 5 на телефоне», – тем меньше получаем настоящей обратной связи. Автоматизированный выбор позволяет людям лишь ответить на вопросы, которые мы задаем, но не дает возможности рассказать нам о том, чего они сами хотят. И в результате мы все теряем связь с ними, хотя и не желаем этого.