Читать «Релевантность. Сила, которая меняет взгляды и поведение потребителей и позволяет всегда опережать конкурентов» онлайн - страница 53
Андреа Ковилл
* * *
Попробуйте выполнить дома следующее упражнение, с учетом того, что мы только что обсудили.
Привлеките своих клиентов к участию в инновационном процессе. Вот как это может работать: когда вы примерно наполовину продвинулись в разработке нового продукта, продемонстрируйте свои наработки ряду клиентов и спросите их мнение. Потом продумайте все, что вы услышали.
Плюсы:
1) в итоге вы получите более качественный продукт;
2) повысится вероятность того, что ваши клиенты станут покупателями нового продукта, потому что участвовали в его создании.
Глава 9
Как стать «никому не нужным»
Заголовок этой главы – наша попытка пошутить: конечно же никто не хочет становиться никому не нужным.
И все же, если вы не будете стараться должным образом, вы можете попасть в бесконечный, казалось бы, список компаний, продуктов или идей, которые получили статус ненужных (и некоторые добились этого за очень короткий промежуток времени).
«Если вам не нравятся изменения, то ненужность вам понравится еще меньше», – как-то заметил генерал Эрик Шинсеки.
Организации просто обязаны быть ближе к своим клиентам, но мы продолжаем удивляться огромному числу компаний и некоммерческих организаций, которые не выделяют на эту цель достаточную долю своего маркетингового или исследовательского бюджета. Они считают, что, если они не слышат ничего плохого о себе и своих продуктах, значит, все нормально. Что еще хуже: таким компаниям свойственно становиться высокомерными на фоне своих прошлых успехов. То есть они думают, что им лучше знать, что надо, а что нет, поэтому нет смысла прислушиваться к тому, что говорит рынок. Но такая позиция на самом деле может быть очень опасной.
Самоуверенность может стать роковой ошибкой, потому что в работе с клиентами есть одна весьма необычная сложность. С одной стороны, люди являются заложниками привычки. Они любят покупать одни и те же вещи снова и снова, как только поймут, что те им идеально подходят. Но с другой стороны, они всегда находятся в поиске новых, других и лучших продуктов и услуг.
Возможно, лучший способ решения этой проблемы заключается в постоянной проверке связи и взаимодействии с клиентами по всем четырем квадрантам «Модели значимости» – разум, сенсорика, общество и ценности.
Как мы уже увидели, недостаточно остановиться исключительно на сегменте «разума». Возьмите пример программы, которую ваши клиенты используют каждый день. Она может содержать ошибки, которые выводят людей из себя, но они не говорят вам об этом, потому что не хотят связываться с телефонной связью и навигацией звонка. Для нас фраза «Для соединения со специалистом, пожалуйста, оставайтесь на линии» является не просто оксюмороном, но и одним из первых признаков того, что вы движетесь к «ненужности».
