Читать «Дизайн-мышление в бизнесе. От разработки новых продуктов до проектирования бизнес-моделей» онлайн - страница 28

* От слова co-design (cooperative design - совместный [с другими специалиста-ми и клиентами] дизайн). Прим. науч. ред.

58      Дизайн-мышление

Руководствуясь своими высокоспециализированными знаниями

в этнографии технологий и сложных систем, Кристиан Симсарян, один из ведущих членов команды, решил опробовать на себе ощуще-ния пациентов. А как можно сделать это лучше, чем прийти в больни-цу и оказаться в зале экстренной помощи — причем с момента прихо-да и до момента осмотра, как если бы он был пациентом? Симулируя травму ноги, Кристиан встал на место — и даже лег на каталку — сред-нестатистического пациента. Он на собственном опыте понял, как пу-гает процесс регистрации. Он испытал раздражение, когда его попро-сили подождать, даже не объяснив причину. Ему было страшно, когда безымянный сотрудник вез его на каталке по безымянному коридору через несколько пугающих двойных дверей в сверкающий и шумный зал экстренной помощи.

У нас всех был подобный опыт осуществления каких-либо дей-ствий впервые — будь то покупка первой машины, выход из аэро-порта в неизвестный город, осмотр дома престарелых для родителей. В таких ситуациях люди замечают все намного острее, поскольку все вокруг незнакомо и у них еще нет привычек, которые делают повсе-дневную жизнь возможной. Спрятав видеокамеру под больничный халат, Кристиан смог прочувствовать пациента так, как не смогли бы ни один врач, сестра или водитель «скорой помощи».

Когда Кристиан вернулся со своей секретной миссии, команда просмотрела неотредактированное видео и отметила различные воз-можности для совершенствования. Но было и более значительное от-крытие. По мере того как одна томительная минута сменялась другой, а члены команды видели потолочную плитку, одинаковые коридоры, безликие места для посетителей, стало понято, что именно эти детали, а не эффективность работы сотрудников или качество оборудования, определяли новую историю, которую им хотелось рассказать. Ужаса-ющее уныние видеозаписи позволило членам дизайнерской команды прочувствовать восприятие Кристиана — и, соответственно, пациен-та, — связанное с непониманием происходящего. Эта непонятность

Глава 2. Превращение потребности в спрос      59