Читать «Дизайн-мышление в бизнесе. От разработки новых продуктов до проектирования бизнес-моделей» онлайн - страница 29

вызвала в каждом из них смешанные чувства тоски и страха, возни-кающие в ситуациях, когда люди чувствуют себя потерянными, обез-личенными, не имеющими власти над происходящим.

Команда поняла, что здесь соревнуются две истории: больница видит «путешествие пациента» с точки зрения подтверждения наличия стра-ховки, оценки тяжести случая, выделения койко-места. Пациенту же ка-жется, что дурная ситуация становится еще хуже. На основании этих наблюдений команда пришла к тому выводу, что больнице необходимо гармонично сочетать обоснованную заинтересованность медицински-ми и административными вопросами с эмпатическим учетом челове-ческой стороны этого уравнения. Полученные выводы стали основой полномасштабной программы «содизайна», в которой дизайнеры IDEO работали совместно с сотрудниками больницы DePaul в целях определе-ния сотен возможностей по улучшению положения пациентов.

Посещение Кристианом зала экстренной помощи дало многослой-ную картину того, что испытывает пациент. На самом заметном уров-не мы изучили физическую среду: мы могли видеть то, что видел он, прикасаться к тому, к чему он прикасался; мы увидели зал экстрен-ной помощи как напряженное, полное людей место, в котором паци-ент почти не понимает происходящего; мы прочувствовали давящие пространства и узкие коридоры, поняли как структурированное, так

и импровизированное взаимодействие, осуществляющееся в них. Мы пришли к выводу, что оборудование зала экстренной помощи — не-оправданно, возможно, продумано в соответствии с требованиями медицинских сотрудников, но не предусматривает комфорта для па-циентов. Одни выводы повлекли за собой другие, и на первый взгляд незначительные физические детали стали накапливаться.

Второй слой понимания скорее не физический, а когнитивный. Ощущая то, что испытывает пациент, на себе, команда поняла, что может превратить полученные выводы в возможности. Как пациент находит смысл в происходящем? Как новоприбывшие ведут себя в фи-зическом и социальном пространстве? Что смущает их больше всего?

60      Дизайн-мышление

Эти вопросы очень важны для определения скрытых потребностей, таких потребностей, которые остры, но слов для выражения которых люди найти не могут. Войдя в состояние эмпатии с испуганными па-циентами, оказавшимися в зале экстренной помощи (или уставшими путешественниками, регистрирующимися в отеле Marriott, или рас-серженными пассажирами, покупающими железнодорожные билеты

в кассах Amtrak), мы можем лучше представить, как возможно усовер-шенствовать получаемые ими впечатления и ощущения. Иногда мы используем полученные выводы, чтобы подчеркнуть новое. В других случаях они нужны для того, чтобы указать на обычное и знакомое.

Когнитивное понимание обычного и знакомого работало, ког-да Тимм Мотт и Ларри Теслер, работавшие над графическим поль-зовательским интерфейсом в лаборатории Xerox PARC в 70-е годы прошлого века, предложили метафору рабочего стола. Этот концепт позволил превратить компьютер из сложного нового устройства, имеющего ценность исключительно для ученых, в устройство, кото-рое можно применять для решения офисных и даже бытовых задач. Тот же принцип действовал и тридцать лет спустя, когда руководство компании-стартапа Juniper Financial обратилось к IDEO с просьбой помочь в понимании того, необходимы ли банкам здания, хранили-ща и операционные работники.