Читать «Дизайн-мышление в бизнесе. От разработки новых продуктов до проектирования бизнес-моделей» онлайн - страница 21

в каждой отрасли, требуют нового подхода к дизайну: сотрудниче-ства, усиливающего, но не подавляющего творческие силы отдельных людей; подхода сфокусированного, но в то же время гибкого и гото-вого к ответам на неожиданные возможности; сфокусированного не только на оптимизации социального, технического или делового ком-понента продукта, но и на приведении их в гармоничное равновесие. Следующее поколение дизайнеров должно так же хорошо чувствовать себя в советах директоров, как в студиях или мастерских. И еще этим людям нужно будет рассматривать каждую проблему — от грамот-ности среди взрослого населения до глобального потепления — как проблему дизайна.

Глава 2

Превращение потребности

в спрос, или Люди прежде всего

Несколько лет назад на стадии исследовательской фазы проекта по ди-зайну офисных телефонных систем нам довелось пообщаться с аген-том по продажам туров, разработавшей удивительно эффективную систему осуществления звонков. Вместо того чтобы пытаться спра-виться с невероятно усложненной телефонной системой компании, она просто звонила каждому человеку по отдельной линии и выстраивала телефонные аппараты вокруг своего рабочего места — скажем, Джуди из Миннеаполиса была слева, а Марвин из Тампы — справа. Втроем они разрабатывали сложные маршруты. Программисты, трудившиеся над интерфейсом системы, ответили бы обычной фразой: RTFM — «Чи-тайте чертову инструкцию»! Однако для дизайн-мыслителей поведе-ние не бывает верным или неверным — оно всегда исполнено смысла.

Работа дизайнера, как удачно подметил Питер Друкер, — это «пре-вращение потребности в спрос». На первый взгляд все просто: надо понять, чего хотят люди, — и дать им это. Но если все так легко, по-чему так мало историй успеха вроде iPod, Prius, MTV или eBay? Ответ, полагаю, заключается в том, что нужно вернуть человека на централь-ное место. Нужно научиться рассматривать людей прежде всего.

Много написано об «антропоцентричном дизайне» и о его важ-ности в процессе создания инноваций. Поскольку историй успеха так мало, самое время задать вопрос: почему так трудно определить по-требность и спроектировать ответ на нее? Основная проблема заключа-ется в том, что люди умеют прекрасно приспосабливаться к неудобным

48      Дизайн-мышление

ситуациям, так что зачастую даже не замечают этого: они садятся на ремни безопасности, пишут ПИН-коды на ладонях, вешают пид-жаки на дверные ручки и пристегивают велосипеды к парковым ска-мейкам. Генри Форд, понимая это, как-то заметил: «Если бы я спросил

у клиентов, что им надо, они бы ответили: “Лошадь побыстрее”». Имен-но поэтому традиционные техники вроде фокус-групп или опросов, в которых в большинстве случаев людей просто спрашивают о том, чего им хочется, редко дают ценные результаты. Инструменты тради-ционного исследования рынка могут оказаться полезными при опре-делении незначительных усовершенствований, но они никогда не при-ведут к нарушающим правила, меняющим ситуацию и картину мира прорывам, при знакомстве с которыми люди удивленно почесывают головы и поражаются тому, что никто раньше не подумал о таком.