Читать «Искусство задавать вопросы» онлайн - страница 64

В: «Оба контура работают на частоте 4000 Гц?»

А: «Один постоянно работает на 4000 Гц. А другой – от 4000 до 4100 Гц».

В: «Ну конечно! Вы же говорили про то, что эндогенная частота колебаний (в организме) доходит до 100 Гц».

А: «Совершенно верно, г-н доктор!»

Пример №4 Покупка автомобиля в 1986 г.

Это было в те времена, когда автосалоны ещё не имели достаточного ассортимента автомобилей с катализатором из-за неразвитости автоиндустрии. Итак, потенциальный покупатель заходит в демонстрационный зал.

Консультант: «Я могу вам помочь?»

Клиент: «Да, я вам звонил по поводу...» (называет нужную модель).

Консультант: «Ну конечно, это со мной вы говорили по телефону. Моя фамилия Шнайдер».

Клиент: «Очень приятно. Я Мюллер. Так вот, я повторно связывался со своим партнером. Ему нужен автомобиль для служебных целей, и непременно с катализатором».

Консультант: «Да это же абсурд! Кто знает, что произойдет с машиной из-за этих катализаторов? Ведь вы, наверное, хотите заправляться на любой станции без ограничений? Да и вообще...»

Клиент: «Ну, если вы пока что не очень разбираетесь, тогда мне, пожалуй, лучше...»

Консультант: (перебивает) Другие продавцы знают не больше нашего. Сейчас ещё никто не разбирается. А политикам на повседневные проблемы наплевать! Им бы только голосов побольше насобирать...»

Клиент: «И тем не менее. По-моему, нам нужно ещё раз всё обдумать. До свидания» (быстро уходит).

Безусловно, читать такие примеры – одно удовольствие. Сразу видишь, где консультант допустил ошибку. И всегда кажется, что уж сам-то такого просчета не совершишь. Но это верно лишь отчасти. Все мы люди, а людям свойственно ошибаться. Итак, в чём в данном примере заключалась главная ошибка?

Между прочим, всегда бывает полезно задуматься о наиболее распространённых ошибках при формулировании вопросов.

Типичные ошибки в вопросах из повседневной практики

Как уже отмечалось в разделе «Ситуации для закрытых вопросов», нашим студентам только в первое время бывает трудно Мыслить категорией вопросов. Когда же их мыслительный аппарат «переключается» наконец в требуемый режим, то начинают проявляться типичные ошибки, которые нередко встречаются и в их повседневной профессиональной практике. Об этом свидетельствуют периодические опросы клиентов. Один из них обрисовал нам свою ситуацию следующим образом.

«Либо консультант спрашивает слишком мало, либо он раздражает меня тем, как он спрашивает!»

Вам, вероятно, знакома поговорка: «Не бывает глупых вопросов, бывают лишь глупые ответы!». Я с ней совершенно согласна. Она справедлива на все сто, если клиент (или участник семинара) заботится о качестве своих вопросов. С другой стороны, видимо, всё же существуют неправильные вопросы, задаваемые продавцом, консультантом (тренером, начальником, родителем).

Если вы готовы к критическому анализу, тогда, пожалуйста, читайте дальше!

Ошибка №1 Больше одного вопроса одновременно