Читать «Открываем автосервис: с чего начать, как преуспеть» онлайн - страница 114

Через неделю после ремонта нужно позвонить клиенту и узнать, доволен ли он. Если есть возможность, лучше спрашивать не прямо, а, например, так: «Понравилась ли вашим друзьям ваша новая аудиосистема?» или «Довольна ли была ваша супруга качеством чистки салона?» Если вы это делаете в первый раз, готовьтесь к тому, что услышите намного больше, чем рассчитываете, и не всегда отзывы будут лестными. Но другим способом эту бесценную обратную связь не получить.

Второй момент, на который нужно обращать внимание, – вы должны заставить клиента приехать в ваш сервис еще 3–4 раза, и только после этого можно считать его постоянным клиентом. Поскольку у вас увеличилась прибыль от повышения предыдущих индикаторов, то вы сможете использовать часть денежных ресурсов на повторное привлечение клиента.

Ищите любую причину, по которой ему стоит приехать к вам. Можно давать скидки или бонусы в течение четырех недель после первого ремонта, можно устраивать специальные рекламные акции для новых клиентов. Помните, что работать с существующими клиентами дешевле в 5–7 раз, чем привлекать новых, поэтому расходы на повторные привлечения клиента – это вовсе не расходы, а инвестиции.

Также вам необходимо внедрить систему постоянного контакта с клиентами, которые у вас уже есть. Абсолютный минимум – это хотя бы ежемесячная рассылка по электронной почте. Рассылка – это нечто вроде электронного журнала, который вы выпускаете раз в месяц. Более эффективно разбить его на 4 части и отсылать по одной части каждую неделю. Из-за того, что e-mail – относительно бесплатная вещь, его можно использовать хоть каждый день. При этом обязательно используйте в сообщениях разные форматы медиа – аудио, видео, фотографии.

Если вы при первом ремонте обнаружили какую-то другую неисправность, но клиент сходу отказался ее починить, то порекомендуйте починить ее в течение следующих 2 месяцев. И об этой неисправности вы должны будете ему напоминать. Напомните через месяц, потом еще через 2 недели, потом еще через 1 неделю, пока он к вам не приедет.

Для «внепланового» завлечения клиентов можно предоставлять скидки, приуроченные к каким-нибудь событиям, будь то события, имеющие отношение к автосервису, или события в жизни клиента, или события внешние. Вы открыли новый кузовной цех? Сразу оповещайте всех и предлагайте скидку на кузовной ремонт. Само собой, с ограничением срока действия. У клиента день рождения? Супер-скидка на все работы 15 % с «дедлайном» 2 недели. Наступает Новый год? Скидка в честь Нового года на какой-нибудь вид работ, чтобы клиенты не на подарки все деньги потратили, а на машину. 23 февраля? «Дорогой Иван Петрович, поздравляем Вас с Днем защитника Отечества, в ближайшие две недели Вам предоставляется скидка 20 % на бронирование автомобиля».

Событий множество. Особенно в России, с ее колоссальным количеством праздников.