Читать «Малый отель. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим» онлайн - страница 80

Технологический процесс 6. Решение конфликтных ситуаций

1. Для обеспечения безопасности отеля, личной безопасности сотрудников и предотвращения конфликтных ситуаций Администратор должен:

• при открывании входной двери убедиться, что он пропускает в отель постояльца, а не постороннего человека;

• постоянно носить при себе брелок тревожной сигнализации;

• контролировать своевременный выход на пост и нахождение на посту охранника отеля и пользоваться его поддержкой в случае необходимости;

• уметь пользоваться «тревожной кнопкой»;

• если Администратор не может на месте решить конфликтную ситуацию, он обязан немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.

2. Привод в номер гостями отеля посторонних лиц, которые остаются после 23:00.

• Если постоялец отеля снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.

• Во всех случаях Администратор (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету российского гостя и въездную карточку.

• Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит из номера один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля все в порядке.

3. Неадекватное поведение гостей (шум, приставание к другим гостям и т. п.).

• В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

• В случае нереагирования на замечания Администратор должен:

а) в случае нарушения российскими гостями: при нахождении в отеле охранника – немедленно вызвать его. При отсутствии охранника – немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля;

б) в случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передаче его в соответствующие инстанции. Образец акта приведен ниже. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п. «а»).

Образец акта

Технологический процесс 7. Работа с учетной документацией

1. Перечень учетных документов при работе с гостями

2. Перечень учетных документов при работе с имуществом организации:

2.1. Тетрадь учета неисправностей.

2.2. Кассовый журнал.

2.3. Журнал учета алкоголя.

2.4. Журнал учета белья.

2.5. Карточка – форма сдачи белья в прачечную.

3. Правила заполнения учетной документации.

3.1. Карточка клиента

Заполняется при поступлении заявки в гостиницу либо из офиса. Параллельно при получении новой заявки необходимо сразу же передать всю имеющуюся информацию по ней в офис.

При принятии заявки обязательно заполняются ВСЕ поля Карточки, за исключением дополнительных услуг, которые могут быть получены в процессе проживания гостя, и фактической даты заезда/выезда. Эта дата может не совпадать с планируемой, что необходимо учитывать при произведении денежных расчетов с Клиентами, а также при изменении сроков заезда/выезда Клиентов.