Читать «Конкурентоспособность организации» онлайн - страница 105
Александр Степанович Головачев
– заметное для клиентов повышение качества обслуживания, лучшее, чем у конкурентов;
– максимальное удовлетворение потребностей покупателя;
– взаимодействие структурных и функциональных подразделений по решению проблем сервиса;
– обучение сотрудников тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам клиентов;
– участие и направленность всех сотрудников организации в повышении качества сервиса.
Сервис как система обслуживания подразделяется на предпродажный и послепродажный.
– доставку товаров, т. е. оказание услуги по транспортировке приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем;
– приведение товара в работоспособное состояние – монтаж, наладка технически сложных товаров, раскрой тканей, подгонка готовой одежды, сборка мебели и т. д.;
– обучение потребителя правильной эксплуатации товара и поддерживающему сервису;
– техническое обслуживание и ремонт – совокупность услуг, предназначенных для сохранения и (или) восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации;
– поставку запасных частей, а по необходимости, расходных материалов.
Производителю еще до начала организации продаж товара целесообразно определить, какие услуги и на каких условиях будут предложены потребителям. Необходимо постоянно следить за соответствием предполагаемых сервисных услуг требованиям заказчиков, сопоставляя их с аналогичными услугами, предлагаемыми конкурентами.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по признаку: «бесплатный сервис» или «сервис за плату». Первый признак является формальным, потому что стоимость работ, стоимость запасных частей и материалов по техническому обслуживанию и ремонту (в гарантийный период) включаются в цену товара. Гарантийный сервис осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) организации-изготовителя на выполнение ею в обещанный срок обязательств по обслуживанию и ремонту произведенных товаров.
В зависимости от характера товара, удаленности потребителей от производителя и других особенностей рыночной ситуации возможны несколько вариантов организации сервиса.