Читать «Конкурентоспособность организации» онлайн - страница 104
Александр Степанович Головачев
16. Назовите пути улучшения качества продукции в организации.
Глава 11. Неценовые факторы сферы обращения в системе повышения конкурентоспособности организации
11.1. Промышленный сервис
Одна из задач современного менеджмента и стратегического маркетинга состоит в установлении долговременного и взаимовыгодного сотрудничества между производителем и потребителями. Исходя из современной концепции поведения потребителя, производитель, чтобы добиться признания своего товара, должен обеспечить не только требуемое качество изделий (по приемлемой цене), но и предоставить набор услуг, который избавил бы покупателя от решений сложных вопросов технического характера: обслуживания, ремонта, обеспечения запасными частями. Такой набор услуг в обобщенном виде определяется понятием «промышленный сервис».
Поскольку в условиях жесткой конкуренции решающим фактором для долгосрочного процветания организации становятся доверительные отношения с клиентами, то качественное обслуживание клиентов является одним из конкурентных преимуществ. Во многих сферах деятельности – это единственное конкурентное преимущество. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве товара.
На современном рынке сервис воспринимается покупателем как неотъемлемое свойство изделия. Принимая решение о приобретении того или иного изделия, покупатель оценивает конкурентоспособность единого в его понимании комплекса «товар – обслуживание». Поэтому обеспечение услуг при поставках промышленных изделий потребителю предполагает выполнение товаропроизводителем следующих правил:
• первым и главным ответчиком перед покупателем за весь комплекс сервиса является тот, кто производит продукцию;
• запасные части поставляются потребителю по его желанию до тех пор, пока у него работает хотя бы одно изделие товаропроизводителя;
• первоочередное и полное удовлетворение в любое время всех заявок покупателя по номенклатуре, количеству и срокам поставки товаров.
Чтобы добиться конкурентного преимущества сервиса, товаропроизводители должны обеспечить в своей организации:
– участие руководства в программе повышения уровня обслуживания потребителя (руководство должно верить в важность индивидуального подхода к каждому клиенту, а также в необходимость качественного сервиса столь же сильно, как в получение прибыли);
– достаточное финансирование на проведение профессиональной разработки и реализацию стратегии сервиса;