Читать «Администратор медицинского учреждения» онлайн - страница 71

Суть системно-аналитического подхода проста:

1) систематически анализируй то, что вызывает сильные негативные переживания;

2) действуй, систематически повышая свою эффективность.

Итак, конфликт произошел. В памяти вновь и вновь звучат обидные слова, которыми «наградил» вас клиент. Работа не в радость, руки опускаются. Что делать?

В первую очередь, важно постараться описать все произошедшее в форме записок исследователя без комментариев, это поможет отстраниться, превратить неприятную ситуацию в материал для интересных и полезных выводов. Потому что человек становится сильнее, когда знает, что стоит за поведением клиента и собственными переживаниями. Например, ворчливая надоедливая сотрудница рекламного отдела крупного холдинга – это просто уставшая женщина, чья гиперответственность не оценивается ни начальником, ни коллегами.

Если аналитически, без эмоций изложить ситуацию не получается и вы испытываете сильные обиду, гнев или враждебность к клиенту, то можно написать письмо (или нарисовать рисунок). Пишите либо рисуйте все, что приходит на ум, выразите все чувства: от крайней обиды и боли до полного прощения. Когда послание будет готово, порвите его или сожгите.

А затем все-таки стоит вернуться к описанию и анализу ситуации. Можно использовать для этого примерно такие вопросы, которые помогут увидеть ситуацию в целом и не уходить в обиды, обвинения или самокритику:

• суть высказываний клиента;

• какие из его слов были справедливыми?

• копилка мастерства: что мне помогало взаимодействовать с этим клиентом?

• выводы на будущее: что я буду делать для предупреждения подобных ситуаций?

Такой системно-аналитический подход помогает преобразовать драму конфликта в проблему, а проблему – в задачу. Задачу же всегда можно попробовать решить. Убежденность в том, что все трудности в принципе можно рассматривать как задачи, дает свободу творчества, свободу поиска новых, еще более эффективных решений.

К сожалению, в книге невозможно познакомить вас со всем арсеналом полезных алгоритмов, методов и приемов эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами. И в то же время активное, вдумчивое и творческое использование материала, изложенного мной, обязательно поможет вам преодолевать конфликтные ситуации быстрее, легче и эффективнее, достигая взаимовыгодных результатов при работе с вашими трудными = конфликтными клиентами.

В последнее время психологи и юристы констатируют заметный рост конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, а также между врачом и пациентом. Персонал медицинского учреждения, а особенно администраторы, находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и клиента.

Наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:

1) недостаточно внимательное отношение к пациенту;

2) отсутствие информированного согласия пациента на лечение;

3) отсутствие согласованности в действиях врачей разной специализации, коллегиальности в составлении плана лечения;